Công nghệ tiếp tục đổi mới, và kinh doanh đang phát triển cùng với nó. Bởi vì các công ty và cá nhân có thể tương tác trên toàn cầu để tiến hành kinh doanh, các cơ sở khách hàng đã phát triển quá rộng và phức tạp để có thể dễ dàng quản lý bằng Rolodex trên giấy. Tuy nhiên, với sự phát triển của hệ thống Quản lý quan hệ khách hàng (CRM), các công ty có thể quản lý hiệu quả các tương tác với khách hàng hiện tại và tương lai.
Các hệ thống CRM tinh vi không chỉ quản lý thông tin tài khoản và liên hệ mà còn theo dõi và dự báo doanh số bán hàng tại một địa điểm trung tâm. Đặc biệt, bộ phận bán hàng và tiếp thị đã được hưởng lợi nhiều nhất từ các hệ thống CRM tích hợp. Nhiều công ty cung cấp dịch vụ CRM bao gồm Microsoft (MSFT), Oracle (ORCL), SAP (SAP) và Salesforce (CRM). Đặc biệt, Salesforce vẫn là công ty hàng đầu trong các hệ thống CRM và giải pháp khách hàng. Được sử dụng chủ yếu trong đám mây, Salesforce cung cấp cho khách hàng khả năng tích hợp báo cáo, kiểm soát quy trình và khả năng hiển thị của các dự án đang diễn ra.
Quản trị quan hệ khách hàng
Trước khi truy cập rộng rãi vào các hệ thống CRM, các công ty đã ghi lại và nhận thông tin qua nhiều kênh. Truy cập rộng rãi vào các hệ thống CRM đã cho phép các công ty tổ chức thông tin bao gồm bán hàng, tài khoản và thông tin liên hệ tại một địa điểm trung tâm. Cụ thể, các hệ thống này tạo điều kiện chia sẻ thông tin giữa các nhóm khác nhau trong một tổ chức.
Đáng chú ý, bộ phận bán hàng và tiếp thị sử dụng một số tính năng được cung cấp thông qua hầu hết các nền tảng CRM. Năm 2013, phần mềm quản lý quan hệ khách hàng trên toàn thế giới đạt doanh thu 20, 4 tỷ đô la. Các nhà lãnh đạo trong ngành bao gồm Salesforce, SAP, Oracle và Microsoft. Khi cạnh tranh tiếp tục tăng cường, sự tinh vi ngày càng tăng của phần mềm CRM phân biệt các nền tảng với nhau.
Thị trường chứa nhiều loại hệ thống CRM khác nhau bao gồm Doanh nghiệp tới Doanh nghiệp (B2B), Doanh nghiệp tới Khách hàng (B2C), Phần mềm dưới dạng Dịch vụ (SaaS) và các nền tảng truyền thông xã hội. Cụ thể, nền tảng SaaS chiếm tỷ trọng lớn nhất trong các hệ thống CRM, chiếm hơn 41% tổng doanh thu CRM. Phần mềm là một Dịch vụ là một phương tiện cung cấp các ứng dụng qua Internet. Thường được gọi là điện toán đám mây, SaaS bỏ qua việc cài đặt và cập nhật phần mềm. Đặc biệt Salesforce cung cấp cả hệ thống SaaS và PaaS CRM cho các công ty.
Lực lượng bán hàng
Trọng tâm của ngành công nghiệp CRM là cung cấp các quy trình liền mạch trong một công ty. Trước các hệ thống CRM như Salesforce, việc tập trung thông tin cần nhập dữ liệu rộng. Tuy nhiên, việc sử dụng Salesforce trong các phòng ban trong một công ty cho phép lưu thông thông tin có thể truy cập được. Bên cạnh kiểm soát quy trình, Salesforce là một công cụ có giá trị cung cấp khả năng hiển thị, theo dõi, báo cáo và một số số liệu có thể định lượng cho phép các công ty đạt được các mục tiêu chiến lược hiệu quả hơn.
Là công ty hàng đầu trong ngành, Salesforce được công nhận rộng rãi cho các hệ thống CRM với hơn 100.000 công ty sử dụng dịch vụ của mình. Là một nhà cải tiến đã được chứng minh, Salesforce cung cấp các tính năng và khả năng mới với các bản cập nhật liên tục. Sự kết hợp giữa Force.com và AppExchange của Salesforce dẫn đầu ngành công nghiệp SaaS CRM trong tích hợp đám mây và tùy biến phần mềm.
Đặc trưng
Một số tính năng phổ biến nhất của Salesforce bao gồm dự báo bán hàng, cộng tác, quản lý liên hệ và báo cáo. Salesforce tuyên bố rằng việc áp dụng các hệ thống CRM của mình có thể tăng doanh thu lên 30%. Ngoài ra, Salesforce cho biết phần mềm của họ tăng năng suất bán hàng, đường ống, tỷ lệ thắng và dự báo độ chính xác.
Việc sử dụng hệ thống CRM có thể theo dõi tất cả các hoạt động bán hàng bao gồm cả khách hàng trong quá khứ và tương lai. Thông tin này cung cấp cái nhìn sâu sắc cho các công ty hành động đối với các khách hàng tiềm năng cao hơn.
Trong các ngành tập trung vào khách hàng, các hệ thống CRM cung cấp thông tin chuyên sâu về thông tin và quyết định của khách hàng. Thông tin như phương tiện truyền thông xã hội, email và dữ liệu khách hàng có thể giúp các công ty hiểu nhu cầu của khách hàng và thúc đẩy doanh số tiềm năng.
Không chỉ có thể sử dụng CRM với các công ty lớn, các doanh nghiệp nhỏ có thể hưởng lợi từ việc kết hợp Salesforce với phần mềm kế toán. Salesforce tuyên bố họ sẽ tăng doanh số lên tới 29%, năng suất bán hàng lên tới 34% và dự báo chính xác tới 42%.
Hạn chế
Giống như tất cả các phần mềm và ứng dụng, Salesforce có những ưu điểm và nhược điểm. Giám đốc điều hành cấp cao có xu hướng tách biệt cao với dữ liệu trong nền tảng CRM. Trái với nhiệm vụ tăng hiệu quả, một nền tảng phức tạp gây ra sự mất kết nối với người dùng.
Đáng chú ý là Salesforce liên quan đến rất nhiều đào tạo. Hơn nữa, quá trình báo cáo có thể khó khăn cho người dùng mới và có kinh nghiệm. Các bộ công cụ tùy chỉnh để báo cáo có thể quá kỹ thuật để sử dụng bởi các quản trị viên dày dạn.
Tuy nhiên, là một công cụ, Salesforce chỉ mạnh như các cá nhân sử dụng nó. Khi các thành phần của quy trình không hoạt động trơn tru, giá trị tiềm năng liên quan đến Salesforce không thể được nhận ra. Do đó, hạn chế lớn nhất của Salesforce không nhất thiết là sự phức tạp của chính nền tảng mà là sự sẵn lòng của một tổ chức để tìm hiểu và tích hợp hoàn toàn vào hoạt động của họ.
Điểm mấu chốt
Khi hoạt động của công ty tiếp tục trở nên phức tạp hơn, một quy trình rõ ràng và dễ hiểu có thể giúp tăng năng suất và doanh số. Sự phát triển của hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) hỗ trợ thực hiện các quy trình thực thi cho tất cả các bộ phận của một công ty bao gồm bán hàng, tiếp thị và tài chính.
Việc sử dụng hệ thống CRM trong một công ty dự đoán tăng trưởng doanh thu và doanh thu là kết quả của việc theo dõi, báo cáo và hiển thị các quy trình hiệu quả hơn. Khả năng hiển thị tăng lên hỗ trợ các công ty giám sát các quá trình từ đầu đến cuối từ khi bắt đầu dự án đến khi hoàn thành. Do đó, các công ty có thể tiếp tục theo dõi và báo cáo hoàn thành và doanh số trong tương lai.
Các nhà lãnh đạo ngành trong quản lý quan hệ khách hàng bao gồm Salesforce, Microsoft, SAP và Oracle. Trong số các công ty CRM, Salesforce tiếp tục cung cấp phần lớn nhất trong các hệ thống. Được biết đến chủ yếu cho các hệ thống CRM, Salesforce cung cấp một loạt các nền tảng tùy biến từ phần mềm đến các gói dựa trên đám mây.
