Quản lý kỳ vọng của khách hàng là một trong những khía cạnh khó khăn nhất - và thường gây nản lòng - của doanh nghiệp lập kế hoạch tài chính. Mặc dù nhiều khách hàng có thể khá hợp lý khi họ mất tiền trong các khoản đầu tư của mình, nhưng sẽ luôn có một vài người quyết tâm trút sự thất vọng của họ vào bạn, qua điện thoại, thư từ hoặc gặp trực tiếp. Tuy nhiên, có một số điều mà các cố vấn có thể làm để giúp ngăn chặn hầu hết các vụ nổ này - và đó là bằng cách giúp khách hàng tạo ra kỳ vọng trong giới hạn của thực tế. Nghe có vẻ quá đơn giản, nhưng khi khách hàng được giáo dục tốt hơn về những gì họ có thể mong đợi từ các khoản đầu tư của họ - và mối quan hệ của họ với các nhà hoạch định tài chính - họ sẽ ít bị xúc phạm bởi những điều nằm ngoài tầm kiểm soát của người lập kế hoạch.
Giáo dục: Tuyến phòng thủ đầu tiên
Là một nhà hoạch định tài chính hoặc cố vấn, bước đầu tiên trước khi thực hiện bất kỳ loại hình đầu tư nào là giáo dục khách hàng. Điều này đặc biệt đúng khi khách hàng ít tiếp xúc với đầu tư. Trên thực tế, một số khách hàng có thể tìm kiếm dịch vụ của bạn sau khi họ nghe nói về bạn bè hoặc thành viên gia đình gặt hái lợi nhuận khổng lồ từ một cổ phiếu nhất định hoặc khoản đầu tư khác. Thật không may, loại khách hàng này có thể không nhận thức được các rủi ro liên quan, hoặc tỷ lệ cược chống lại họ, để nhận ra cùng một loại lợi ích.
Do đó, điều bắt buộc (và, tất nhiên, cũng là nghĩa vụ pháp lý và ủy thác của bạn) để cung cấp cho khách hàng một viễn cảnh thực tế dựa trên hiệu suất thị trường lịch sử ngay từ đầu. Khả năng đánh giá mức độ rủi ro mà một khách hàng nhất định có thể cảm nhận được cũng rất quan trọng khi giải thích các mức độ rủi ro khác nhau liên quan đến các loại đầu tư khác nhau. Một hồ sơ tài chính tâm lý sẽ hữu ích trong việc cung cấp ít nhất một ý tưởng thô sơ về khả năng chịu rủi ro của khách hàng của bạn.
Giữ một quan điểm đúng đắn Một trong những sự thật khó giải thích nhất đối với khách hàng có những kỳ vọng không được đáp ứng là hiệu quả đầu tư hầu như luôn luôn tương đối. Khi khách hàng không hài lòng với lợi nhuận họ nhận được từ danh mục đầu tư của họ, họ có thể cần được nhắc nhở về cách danh mục đầu tư của họ đang hoạt động so với thị trường chung. Nếu tài sản của khách hàng tăng 5% trong một năm, khách hàng có thể không cảm thấy mình đang tăng trưởng nhiều - cho đến khi bạn chỉ ra rằng các chỉ số chuẩn đã giảm 5% cùng năm.
Chừng nào nắm giữ của khách hàng đang hoạt động tốt hoặc tốt hơn thị trường, bạn sẽ có một sự bảo vệ chắc chắn chống lại khiếu nại của họ (tất nhiên, trừ khi, bạn hứa với họ tỷ lệ hoàn vốn tối thiểu bất kể thị trường đang làm gì).
Điều gì xảy ra nếu danh mục đầu tư của khách hàng hoạt động kém? Không giống như tình huống danh mục đầu tư của khách hàng hoạt động tương đối tốt, nếu tỷ lệ lợi nhuận của khách hàng đang theo dõi thị trường, bạn sẽ cần có khả năng đưa ra một lời giải thích tốt.
Kết hợp hiệu suất đầu tư của khách hàng với các mục tiêu mà họ đưa ra khi bắt đầu mối quan hệ của bạn. Nếu danh mục đầu tư đang phát triển với một tốc độ đủ để đạt được những mục tiêu đó, thì hiệu suất thị trường bên ngoài, cho tất cả các mục đích thực tế, không liên quan.
Trong tất cả những điều này, bạn không đơn độc. Vô số cố vấn đã trải qua những tình huống chính xác như vậy. Vào cuối những năm 90, có một số cố vấn đã không nhảy vào nhóm nhạc dotcom. Do đó, các nhà hoạch định này phải liên tục giải thích cho khách hàng rằng họ được đầu tư bảo thủ hơn so với thị trường, theo mức độ chấp nhận rủi ro tương ứng của họ. Một khi bong bóng dotcom vỡ vào đầu năm 2000, những khách hàng tương tự sẽ cảm thấy nhẹ nhõm vì các nhà quản lý của họ đã không đầu tư vào những chứng khoán "chắc chắn" đó. Bạn có thể không trải qua một sự kiện xác thực như bong bóng công nghệ, nhưng nếu bạn có lợi ích tốt nhất cho khách hàng, bạn sẽ không gặp khó khăn gì khi đặt tình huống của họ vào quan điểm và tâm trí họ thoải mái.
Quản lý các kỳ vọng khác
Mặc dù hiệu quả đầu tư là lĩnh vực chính mà khách hàng phải quản lý kỳ vọng, có những lĩnh vực dịch vụ khác mà khách hàng có thể yêu cầu quá nhiều. Ví dụ, khách hàng cảm thấy không yên tâm về hiệu quả đầu tư của họ có thể gọi cho bạn nhiều lần trong ngày để xem liệu nắm giữ của họ tăng hay giảm. Hơn nữa, họ có thể khó chịu nếu bạn không trả lời cuộc gọi của họ hoặc gọi lại ngay lập tức.
Điều quan trọng là thiết lập các ranh giới phù hợp với khách hàng của bạn về cả loại và mức độ dịch vụ mà bạn sẽ cung cấp cho họ, và sau đó bám sát họ. Bất kể bạn được bồi thường như thế nào, phí mà bạn tính cho khách hàng là thước đo giá trị của bạn. Mặc dù vậy, nhiều khách hàng mong đợi điều gì đó hoặc không nhận thức được lợi ích bạn cung cấp thông qua nghiên cứu, lập hồ sơ và thiết kế danh mục đầu tư. Vấn đề này gần như chắc chắn sẽ phát sinh với những người mua một cố vấn chỉ dựa trên giá cả.
Đối với người gọi liên tục, một cách hay để gửi điểm là cho họ biết rằng thời gian của bạn là có giá trị và bạn muốn có thể cung cấp cùng một mức dịch vụ cho tất cả các khách hàng của mình. Hầu hết các khách hàng đáng giữ sẽ tôn trọng điều này. Các khách hàng khác có thể mong đợi rất nhiều dịch vụ miễn phí từ bạn nếu họ cũng đầu tư, chẳng hạn như kế hoạch tài chính toàn diện miễn phí hoặc chuẩn bị thuế thu nhập. Nếu bạn tính phí riêng cho các dịch vụ đó, điều quan trọng là bạn yêu cầu khách hàng phải trả tiền cho các dịch vụ đó. Nếu bạn không, sau đó bạn mở cổng cho tất cả các khách hàng khác của bạn để yêu cầu đối xử tương tự.
Cho phép đi Cho dù bạn sẵn sàng cung cấp bao nhiêu dịch vụ, sẽ luôn có một số khách hàng trở nên rắc rối hơn giá trị của họ. Các khách hàng liên tục cố gắng độc quyền thời gian hoặc tài nguyên của bạn cần phải chứng minh rằng họ có thể và sẽ kinh doanh đầy đủ để chứng minh cho những nỗ lực của bạn. Ví dụ: bạn có thể khoan dung hơn đối với các cuộc gọi liên tục từ một khách hàng có danh mục đầu tư trị giá 2 triệu đô la so với một khách hàng có danh mục đầu tư trị giá 10.000 đô la. Nếu khách hàng từ chối hiểu ranh giới của bạn, thì bạn cần phải vứt bỏ mối quan hệ của mình với người đó. Loại khách hàng này có thể phù hợp hơn với một nhà môi giới giảm giá hoặc dịch vụ khác có trung tâm cuộc gọi.
XEM: Dịch vụ mới mở ra cho khách hàng mới
Điểm mấu chốt Mặc dù sẽ luôn có những khách hàng không thể hài lòng, rất nhiều xung đột và sự không hài lòng có thể tránh được bằng cách giáo dục khách hàng đúng cách và đặt ra các mục tiêu thực tế. Hơn nữa, nếu bạn chỉ hứa với họ những gì bạn có thể cung cấp, họ sẽ không có lý do để nghi ngờ bạn sau này. Chủ động gặp gỡ khách hàng của bạn theo định kỳ thường xuyên cũng sẽ cho bạn cơ hội để thực hiện điều này.
