Tỷ lệ bỏ rơi là gì?
Tỷ lệ từ bỏ là tỷ lệ phần trăm của các nhiệm vụ bị khách hàng bỏ rơi trước khi hoàn thành nhiệm vụ dự định. Có hai ngành phổ biến trong đó tỷ lệ bỏ qua là một số liệu thường được sử dụng. Thứ nhất là trong các trung tâm cuộc gọi, thứ hai là bán lẻ trực tuyến.
Tỷ lệ Abandon hoạt động như thế nào
Tỷ lệ từ bỏ là một số liệu quan trọng, vì nó cung cấp cho công ty thông tin liên quan đến thói quen của khách hàng và có thể là yếu tố dự báo mức độ hài lòng của khách hàng. Đối với một trung tâm cuộc gọi trong nước, tỷ lệ bỏ qua là tỷ lệ phần trăm của các cuộc gọi điện thoại đến được thực hiện cho một trung tâm cuộc gọi hoặc bàn dịch vụ bị khách hàng bỏ rơi trước khi nói chuyện với một đại lý. Nó được tính là các cuộc gọi bị bỏ qua chia cho tổng số cuộc gọi trong nước.
Tỷ lệ bỏ qua có liên quan trực tiếp đến thời gian chờ đợi. Thời gian khách hàng phải chờ đợi càng lâu trước khi được kết nối với một đại lý, tỷ lệ từ bỏ càng cao có thể là do mọi người cảm thấy mệt mỏi vì phải chờ đợi sự hỗ trợ và gác máy trước khi đến đại lý.
Tỷ lệ bỏ qua cho các nhà bán lẻ trực tuyến là tỷ lệ người mua hàng từ bỏ giỏ hàng ảo của họ mà không hoàn thành các thủ tục thanh toán. Nó được tính bằng số lượng giỏ hàng bị bỏ rơi chia cho tổng số giao dịch được bắt đầu. Ngay cả khi giỏ hàng bị bỏ rơi, các nhà bán lẻ trực tuyến có thể sử dụng thông tin khách hàng lượm lặt được từ nội dung giỏ hàng để cải thiện kỹ thuật tiếp thị và bán hàng của họ.
Công thức tỷ lệ bị bỏ rơi, nói chung, được tính bằng số lượng sự cố bị bỏ rơi chia cho tổng số sự cố.
Cân nhắc đặc biệt
Đối với các trung tâm cuộc gọi, thời gian từ bỏ cao có thể cho thấy việc phân bổ nguồn lực cho trung tâm cuộc gọi hoặc bàn trợ giúp của công ty và có thể giúp công ty có uy tín cung cấp dịch vụ khách hàng kém. Nó cũng có thể dẫn đến mất cơ hội bán hàng và khách hàng không hài lòng cao, vì bất kỳ ai đã dành một lượng thời gian đáng kể chờ đợi trong hàng đợi ảo cho dịch vụ khách hàng đều có thể chứng thực.
Đối với các nhà bán lẻ trực tuyến, nó có thể chỉ ra rằng nhà bán lẻ có giá cao hơn so với đối thủ cạnh tranh. Có thể là trước khi kiểm tra, một khách hàng đã tìm kiếm các trang web khác để so sánh giá và cuối cùng đã mua hàng hóa của họ từ một nguồn trực tuyến khác. Thông thường, các nhà bán lẻ trực tuyến sẽ sử dụng thông tin được cung cấp bởi các giỏ hàng bị bỏ rơi để tăng cường kỹ thuật tiếp thị của họ và có thể sẽ bán các mặt hàng quảng cáo cho chủ sở hữu của giỏ hàng bị bỏ rơi trong nỗ lực hoàn thành việc bán hàng.
Nhà bán lẻ cũng có thể tìm kiếm các xu hướng về loại sản phẩm nào thường bị bỏ rơi nhất và sau đó tăng nỗ lực bán hàng của họ xung quanh các sản phẩm đó nhằm giảm tỷ lệ từ bỏ.
Chìa khóa chính
- Tỷ lệ bỏ qua là tỷ lệ phần trăm mà khách hàng rời khỏi hoặc bỏ trước khi hoàn thành một nhiệm vụ dự định. Các trung tâm cuộc gọi và các nhà bán lẻ trực tuyến thường sử dụng tỷ lệ từ bỏ. Tỷ lệ bỏ qua cao có thể có nghĩa là các trung tâm cuộc gọi được phân bổ dưới mức hoặc các nhà bán lẻ trực tuyến có cao hơn.
