Lòng trung thành thương hiệu là gì?
Lòng trung thành thương hiệu là sự liên kết tích cực của người tiêu dùng gắn liền với một sản phẩm hoặc thương hiệu cụ thể. Khách hàng thể hiện lòng trung thành với thương hiệu được dành cho một sản phẩm hoặc dịch vụ, điều này được thể hiện bằng việc mua lặp lại của họ bất chấp những nỗ lực của đối thủ cạnh tranh để thu hút họ. Các tập đoàn đầu tư số tiền đáng kể vào dịch vụ khách hàng và tiếp thị để tạo và duy trì lòng trung thành thương hiệu cho một sản phẩm đã được thiết lập. Công ty Coca-Cola là một ví dụ về một thương hiệu mang tính biểu tượng dẫn đến việc khách hàng thể hiện lòng trung thành của thương hiệu trong nhiều năm qua bất chấp các nỗ lực tiếp thị và sản phẩm của Pepsi.
Chìa khóa chính
- Lòng trung thành thương hiệu được thể hiện bằng việc mua lặp lại sản phẩm ngay cả khi người tiêu dùng có lựa chọn thay thế cạnh tranh. Các chiến dịch tiếp thị được thiết kế để nuôi dưỡng lòng trung thành của thương hiệu. Lòng trung thành của thương hiệu có thể bốc hơi khi xu hướng của người tiêu dùng thay đổi, nhưng sản phẩm thì không.
Làm thế nào thương hiệu trung thành hoạt động
Khách hàng trung thành là những người sẽ mua cùng một thương hiệu bất kể sự tiện lợi hay giá cả. Những khách hàng trung thành này đã tìm thấy một sản phẩm đáp ứng nhu cầu của họ và họ không quan tâm đến việc thử nghiệm với một thương hiệu khác.
Hầu hết các sản phẩm thương hiệu được thành lập tồn tại trong một thị trường cạnh tranh cao tràn ngập các sản phẩm cạnh tranh mới và cũ, nhiều trong số chúng hầu như không thể phân biệt. Do đó, các công ty sử dụng nhiều chiến thuật để tạo và duy trì lòng trung thành với thương hiệu. Họ dành ngân sách quảng cáo cho các thông điệp nhắm vào phân khúc thị trường bao gồm khách hàng trung thành của họ và những người cùng chí hướng có thể trở thành khách hàng trung thành.
Chiến dịch trung thành với thương hiệu
Bộ phận tiếp thị theo sát xu hướng mua hàng của người tiêu dùng và làm việc để xây dựng mối quan hệ với khách hàng của họ thông qua dịch vụ khách hàng tích cực. Xu hướng tiêu dùng là thói quen và hành vi được người tiêu dùng thể hiện thường xuyên và theo thời gian. Một số xu hướng là tĩnh, nhưng hầu hết các xu hướng phát triển theo thời gian. Các công ty thu thập và phân tích dữ liệu về thói quen chi tiêu của khách hàng để hiểu rõ hơn cách tiếp thị sản phẩm của họ. Các nhà tiếp thị theo dõi các thay đổi trong xu hướng và tạo ra một chiến dịch tiếp thị tương ứng để giúp công ty có được và giữ khách hàng trung thành của thương hiệu.
Đại sứ thương hiệu
Các công ty thuê đại sứ thương hiệu làm người phát ngôn cho sản phẩm của họ. Đại sứ thương hiệu được chọn vì sự hấp dẫn của họ đối với thị trường mục tiêu. Chúng có thể là một cách hiệu quả để phổ biến truyền miệng tích cực. Chiến dịch trung thành với thương hiệu thành công nhất khi giải quyết các thuộc tính quan trọng đối với phân khúc thị trường của nó. Một Subaru sẽ giữ cho con bạn an toàn. Một Lincoln sẽ khiến bạn ngầu như Mathew McConaughey.
Khi một công ty bỏ qua xu hướng tiêu dùng, họ sẽ mất khách hàng trung thành với thương hiệu.
Làm thế nào để mất lòng trung thành với thương hiệu
Giám sát và nghiên cứu liên tục là cần thiết để đo lường tiện ích của sản phẩm và xác định các sửa đổi sẽ mang lại lợi ích bổ sung cho người tiêu dùng và tăng lòng trung thành với thương hiệu. Tiện ích là thước đo kinh tế về mức độ hài lòng của người tiêu dùng xuất phát từ một sản phẩm hoặc dịch vụ.
Khi một công ty bỏ qua xu hướng tiêu dùng, họ có thể mất khách hàng trung thành với thương hiệu, điều này có thể dẫn đến mất lợi nhuận tiềm năng và làm xói mòn thị phần của công ty. Nhiều tập đoàn lớn, từng có lợi thế độc quyền, như Blockbuster, đã thất bại vì sản phẩm của họ không phù hợp với nhu cầu thay đổi của khách hàng. Cho rằng một sản phẩm sẽ luôn đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng là một điều chắc chắn cho sự thất bại.
Thương hiệu trung thành và Internet
Trước khi có internet, cách phổ biến nhất để xây dựng lòng trung thành thương hiệu là thông qua sự tương tác của nhân viên bán hàng và khách hàng. Ngày nay, internet cung cấp quyền truy cập vào hàng ngàn sản phẩm và dịch vụ tiêu dùng mà không cần nhân viên bán hàng làm trung gian. Người tiêu dùng, được trao quyền để tiến hành nghiên cứu độc lập và so sánh các dịch vụ của đối thủ cạnh tranh, có thể đưa ra lựa chọn sáng suốt và ít cam kết với các thương hiệu cụ thể.
Ví dụ thực tế về lòng trung thành thương hiệu
Apple Inc. (AAPL) có gần 2 tỷ khách hàng iPhone, nhiều người trong số họ trung thành với thương hiệu này. Mỗi năm, iPhone có những nâng cấp mới và người tiêu dùng đổ xô đến các cửa hàng để mua phiên bản mới nhất. Danh tiếng của Apple về các sản phẩm sáng tạo và dịch vụ xuất sắc đã giúp tạo ra một khách hàng trung thành theo sau điều đó cực kỳ khó có thể chuyển sang đối thủ cạnh tranh.
Khi công ty tung ra nhiều dịch vụ dựa trên phí, bao gồm Apple TV và chơi game, công ty có thể sẽ thêm vào phần ví của mình, nghĩa là có thêm doanh thu trên mỗi khách hàng. Khi người tiêu dùng bị cuốn hút vào các chương trình mới và các dịch vụ khác, họ sẽ sẵn sàng nâng cấp lên iPhone hoặc máy tính bảng mới nhất khi cần. Thông qua các sản phẩm sáng tạo và dịch vụ mới, Apple có thể củng cố thêm lòng trung thành thương hiệu của các khách hàng hiện tại của họ và thu hút cả những khách hàng mới.
