Trung tâm khách hàng là gì?
Lấy khách hàng làm trung tâm, còn được gọi là lấy khách hàng làm trung tâm, là một cách tiếp cận để kinh doanh tập trung vào việc tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng bằng cách tối đa hóa dịch vụ và / hoặc dịch vụ sản phẩm và xây dựng mối quan hệ.
Các doanh nghiệp lấy khách hàng làm trung tâm đảm bảo rằng khách hàng là trung tâm của triết lý, hoạt động hoặc ý tưởng của doanh nghiệp. Các doanh nghiệp lấy khách hàng làm trung tâm tin rằng khách hàng của họ là lý do chính khiến họ tồn tại và họ sử dụng mọi biện pháp theo ý mình để giữ cho khách hàng hài lòng.
Hiểu khách hàng là trung tâm
Lấy khách hàng làm trung tâm từ lâu đã là một từ thông dụng trong các ngành định hướng dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ tài chính. Các công ty phấn đấu trở thành khách hàng trung tâm thường làm như vậy bằng cách cung cấp dịch vụ mua sắm một cửa để tiết kiệm thời gian và tiền bạc của khách hàng. Những người khác có thể cung cấp một bộ các dịch vụ cấp cao cho các khách hàng có giá trị ròng cao.
Lý thuyết kinh doanh bao quát là việc phục vụ khách hàng hết khả năng của bạn sẽ dẫn đến một khách hàng trung thành, cả hai sẽ chi nhiều tiền hơn cho công ty và ít có khả năng đi nơi khác dựa trên giá cả.
Việc thực hiện một mô hình lấy khách hàng làm trung tâm bao gồm nhiều hơn là đối xử với quyền của khách hàng; nó cũng bao gồm một sự thay đổi về tổ chức, theo đó văn hóa nội bộ chuyển từ tập trung vào sản phẩm sang lấy khách hàng làm trung tâm.
Lợi ích của phương pháp lấy khách hàng làm trung tâm
Các công ty chọn cách tiếp cận lấy khách hàng làm trung tâm vì nhiều lý do, nhưng lý do lớn nhất là khách hàng mới rất khó tìm. Trừ khi bạn đang cung cấp một hàng hóa hoặc dịch vụ hoàn toàn mới, phần lớn khách hàng đánh giá doanh nghiệp của bạn so với các đối thủ hoặc tương đương. Ví dụ, người tiêu dùng thường so sánh cửa hàng pizza ở một đầu phố với cửa hàng pizza ở đầu kia.
Có được khách hàng mới nói chung là tốn kém, đòi hỏi phải phát hành giảm giá hoặc khuyến mãi. Vì vậy, một doanh nghiệp kiếm được nhiều hơn bằng cách giữ khách hàng họ có và bán cho họ nhiều hơn. Ví dụ: một cửa hàng pizza thêm mì ống và đồ uống vào thực đơn của mình, thu được nhiều ngân sách nhà hàng của khách hàng hiện tại. Một cố vấn tài chính bổ sung một người lập kế hoạch bất động sản, chuyên gia về hưu và cố vấn thuế cho nhóm.
Một ví dụ cụ thể hơn là Apple xây dựng một điện thoại thông minh và sau đó tạo ra một hệ sinh thái khép kín xung quanh nó để duy trì trải nghiệm người dùng liền mạch và an toàn. Giữ chân khách hàng không đơn giản như các ví dụ được cung cấp. Nó cần suy nghĩ và xem xét cẩn thận về nhu cầu của khách hàng, cả dự đoán và thực tế. Vì vậy, có rất nhiều nỗ lực được đưa ra sau khi bán như trước đây để thu hút khách hàng mới, duy trì cơ sở khách hàng hiện tại, tăng lòng trung thành và thúc đẩy lợi nhuận.
Khóa chặt khách hàng với dịch vụ vượt trội là chiến lược đi đến các công ty lấy khách hàng làm trung tâm. Họ cố gắng tạo ra một trải nghiệm tốt đến mức khách hàng của họ không thể tưởng tượng được việc nhận được sự hỗ trợ và sự quan tâm như nhau từ bất kỳ công ty nào khác.
Chìa khóa chính
- Cách tiếp cận lấy khách hàng làm trung tâm chú trọng nhiều vào việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Cách tiếp cận lấy khách hàng làm trung tâm đưa ra giả thuyết rằng phục vụ nhu cầu của khách hàng sẽ tạo ra khách hàng trung thành.
Tất nhiên, có những hạn chế tự nhiên về số lượng sản phẩm và dịch vụ mà một công ty có thể cung cấp trong khi vẫn duy trì chất lượng cao. Một số công ty lấy khách hàng làm trung tâm mở rộng bộ dịch vụ của họ quá rộng, làm xói mòn các dịch vụ cốt lõi khiến họ nổi bật ngay từ đầu. Như với bất kỳ phương pháp tiếp cận nào, đưa nó đến một thái cực cũng nguy hiểm như không thực hành nó.
