Dịch vụ khách hàng là gì?
Dịch vụ khách hàng là sự tương tác trực tiếp giữa người tiêu dùng khi mua hàng và đại diện của công ty đang bán nó. Hầu hết các nhà bán lẻ xem sự tương tác trực tiếp này là một yếu tố quan trọng trong việc đảm bảo sự hài lòng của người mua và khuyến khích việc kinh doanh lặp lại.
Ngay cả ngày nay, khi phần lớn dịch vụ chăm sóc khách hàng được xử lý bởi các hệ thống tự phục vụ tự động, tùy chọn nói chuyện với con người được xem là cần thiết cho hầu hết các doanh nghiệp. Đó là một khía cạnh quan trọng của lãnh đạo công chức.
Dịch vụ khách hàng
Hiểu dịch vụ khách hàng
Đằng sau hậu trường tại hầu hết các công ty là những người không bao giờ gặp hoặc chào hỏi những người mua sản phẩm của họ. Các đại diện dịch vụ khách hàng là những người có liên hệ trực tiếp với người mua. Nhận thức của người mua về công ty và sản phẩm được hình thành một phần bởi kinh nghiệm của họ khi giao dịch với người đó.
Chìa khóa chính
- Dịch vụ khách hàng là sự tương tác giữa người mua sản phẩm và công ty bán sản phẩm đó. Dịch vụ khách hàng tốt là rất quan trọng đối với thành công kinh doanh, đảm bảo sự trung thành với thương hiệu của một khách hàng tại một thời điểm. Những đổi mới hiện đại đã tập trung vào việc tự động hóa hệ thống dịch vụ khách hàng, nhưng trong một số trường hợp, yếu tố con người là không thể thiếu.
Vì lý do này, nhiều công ty làm việc chăm chỉ để tăng mức độ hài lòng của khách hàng.
Chi phí thỏa mãn khách hàng
Trong nhiều thập kỷ, các doanh nghiệp trong nhiều ngành công nghiệp đã tìm cách giảm chi phí nhân sự bằng cách tự động hóa các quy trình của họ đến mức lớn nhất có thể.
Trong dịch vụ khách hàng, điều đó đã khiến nhiều công ty triển khai các hệ thống trực tuyến và qua điện thoại trả lời càng nhiều câu hỏi hoặc giải quyết càng nhiều vấn đề càng tốt mà không cần sự hiện diện của con người.
Nhưng cuối cùng, có những vấn đề về dịch vụ khách hàng mà sự tương tác của con người là không thể thiếu, tạo ra lợi thế cạnh tranh.
Amazon là một ví dụ về một công ty đang làm tất cả những gì có thể để tự động hóa một hoạt động rộng lớn và phức tạp. Nó đã, cho rằng nó đã phân phối năm tỷ gói đến cửa của khách hàng vào năm 2018 và đó chỉ là các giao dịch mua được thực hiện bởi các thành viên Prime.
Tuy nhiên, Amazon vẫn cung cấp dịch vụ khách hàng 24 giờ qua điện thoại, ngoài email và dịch vụ trò chuyện trực tiếp.
Hầu hết các doanh nghiệp thành công nhận ra tầm quan trọng của việc cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc. Tương tác lịch sự và đồng cảm với một đại diện dịch vụ khách hàng được đào tạo có thể có nghĩa là sự khác biệt giữa mất hoặc giữ chân khách hàng.
Dịch vụ khách hàng nên là một quá trình một cửa cho người tiêu dùng bất cứ khi nào có thể.
Khái niệm cơ bản về dịch vụ khách hàng tốt
Các chủ doanh nghiệp nhỏ thành công hiểu được nhu cầu về dịch vụ khách hàng tốt theo bản năng. Các doanh nghiệp lớn hơn nghiên cứu sâu về chủ đề này và họ có một số kết luận cơ bản về các thành phần chính:
- Sự quan tâm kịp thời đến các vấn đề được đưa ra bởi khách hàng là rất quan trọng. Yêu cầu khách hàng chờ xếp hàng hoặc ngồi chờ để tương tác trước khi bắt đầu. Dịch vụ khách hàng nên là một quy trình một bước cho người tiêu dùng. Nếu khách hàng gọi đường dây trợ giúp, người đại diện nên bất cứ khi nào có thể theo dõi vấn đề thông qua giải quyết. Nếu khách hàng phải chuyển sang bộ phận khác, người đại diện ban đầu nên theo dõi khách hàng để đảm bảo rằng vấn đề đã được giải quyết.
$ 33, 750
Mức lương trung bình hàng năm cho một đại diện dịch vụ khách hàng năm 2018, theo Cục Thống kê Lao động.
Dịch vụ khách hàng Yêu cầu công việc
Phần lớn dự kiến của đại diện dịch vụ khách hàng. Tuy nhiên, mức lương cho công việc thấp. Mức lương trung bình năm 2018 là khoảng 33.750 đô la, theo Cục Thống kê Lao động.
Một số kỳ vọng công việc:
- Đại diện dịch vụ khách hàng phải dễ tiếp cận, hiểu biết và lịch sự. Họ đòi hỏi kỹ năng lắng nghe tuyệt vời và sẵn sàng nói chuyện thông qua một nghị quyết. Đào tạo trong giải quyết xung đột có thể có lợi. Kỹ năng nói chính là quan trọng. Đối với nhân viên điện thoại, điều này có nghĩa là nói rõ ràng và chậm rãi trong khi duy trì thái độ bình tĩnh ngay cả khi khách hàng không.
Cục Thống kê Lao động dự báo tăng trưởng việc làm đại diện dịch vụ khách hàng ở mức 5% từ năm 2016 đến 2026. Điều đó gần với mức trung bình cho tất cả các ngành nghề.
Trách nhiệm của chủ lao động
Quản lý kém có thể làm chết bất kỳ hoạt động dịch vụ khách hàng. Một vài lời khuyên quan trọng cho các nhà quản lý:
- Đảm bảo rằng đại diện dịch vụ khách hàng của bạn được thông báo đầy đủ và có thông tin mới nhất cũng như các sản phẩm và chính sách của công ty. Đánh giá về mặt kinh nghiệm dịch vụ khách hàng mà bạn đang cung cấp để đảm bảo rằng đó là tài sản cho công ty. cung cấp phản hồi về dịch vụ họ nhận được và đề xuất các lĩnh vực cần cải thiện.
Sử dụng hiệu quả các dịch vụ di động
Trong những năm gần đây, các nghiên cứu về dịch vụ khách hàng đã tập trung vào việc tạo ra trải nghiệm trực tuyến hoàn hảo.
Yếu tố đầu tiên và khó khăn nhất là sự đa dạng của các kênh. Khách hàng ngày nay mong đợi nhận được dịch vụ thông qua bất kỳ ứng dụng hoặc thiết bị nào họ đang sử dụng tại thời điểm này. Đó có thể là thiết bị di động hoặc máy tính xách tay, trang web truyền thông xã hội, ứng dụng văn bản hoặc trò chuyện trực tiếp.
Một lần nữa, trọng tâm là đóng gói nội dung hướng dẫn và các tài nguyên liên quan được thiết kế để tự phục vụ. Phân tích dữ liệu ngày càng tinh vi cũng đang được sử dụng để xác định khách hàng không hài lòng hoặc có mức độ tương tác thấp.
Nhưng, như mọi khi, các ứng dụng dịch vụ khách hàng hiệu quả nhất cần kết hợp với sự tiếp xúc của con người, nếu chỉ là phương sách cuối cùng.
