Chúng tôi đã dành rất nhiều thời gian để suy nghĩ về tương lai của ngành tư vấn trong vài tuần qua, và một số xu hướng chính mà chúng ta có thể mong đợi để thấy tiến lên. Một trong những xu hướng đó là trải nghiệm của khách hàng và nó trở thành một từ thông dụng lớn cho các dịch vụ tài chính nói chung. Trên thực tế, theo McKinsey, ba trong số bốn trong số 50 ngân hàng lớn nhất toàn cầu đang cam kết thực hiện một số hình thức chuyển đổi trải nghiệm khách hàng.
Để tìm hiểu thêm về cách trải nghiệm của khách hàng đang định hình lại ngành công nghiệp, chúng tôi đã nói chuyện với Josh Brown, CEO của Ritholtz Wealth Management. Bạn có thể biết Josh từ blog nổi tiếng của mình, The Reformed Broker , loạt video của anh ấy với các đồng nghiệp của anh ấy ở RWM có tên The Compound , hoặc công việc của anh ấy với tư cách là cộng tác viên trên CNBC. Là một người đã làm việc với cả cá nhân và khách hàng doanh nghiệp trong phần lớn sự nghiệp của mình, Josh tin rằng kinh nghiệm có thể tạo ra hoặc phá vỡ một thực tiễn. Đây là Josh, về trải nghiệm của khách hàng đang thay đổi ngành công nghiệp.
Sự phát triển của dịch vụ tài chính
Tôi nghĩ rằng tương lai của ngành tư vấn tài chính là kinh nghiệm của khách hàng, Josh nói. Ông cũng nhấn mạnh rằng các cố vấn cần phải suy nghĩ toàn diện về thực tiễn của họ khi họ tiến tới một mô hình dịch vụ tích hợp hơn. Trải nghiệm của Khách hàng trong thời kỳ hiện đại của Amazon, Netflix và truy cập tức thì là những gì mọi người muốn, ông giải thích, nhấn mạnh rằng các cố vấn cần phải cải thiện điều đó.
Nghiên cứu xác nhận rằng dịch vụ khách hàng và nhận thức thương hiệu tổng thể có thể có tác động lớn đến cách khách hàng tham gia với các công ty dịch vụ tài chính. Một nghiên cứu gần đây từ Acckey chỉ ra rằng 79% người tiêu dùng Bắc Mỹ cảm thấy mối quan hệ của họ với cố vấn tài chính của họ hoàn toàn là giao dịch và 40% khách hàng của ngân hàng nói rằng họ sẽ có xu hướng gắn bó với ngân hàng của họ hơn nếu cung cấp dịch vụ cá nhân hóa hơn. Nhưng những cách tốt nhất để đảm bảo rằng bạn đang cung cấp loại trải nghiệm mà khách hàng của bạn cần là gì? Theo Josh, đó là về việc gặp gỡ họ ở đâu và tập trung vào mối quan hệ lâu dài.
Cách ưu tiên trải nghiệm khách hàng
Tôi nghĩ rằng các cố vấn bắt đầu ngày hôm nay phải tập trung vào cách họ có thể giúp đỡ khách hàng mà họ có bây giờ và điều đó sẽ phát triển khi khách hàng già đi, Josh Josh giải thích. Điều này có nghĩa là tìm hiểu hoàn cảnh cá nhân của khách hàng và giúp họ lập kế hoạch cho các mục tiêu tài chính hiện tại của họ, cũng như những điều họ muốn tập trung vào trong tương lai. Đó có thể là kế hoạch nghỉ hưu của họ nhất thiết, điều đó có thể giúp họ lên kế hoạch mua căn nhà đầu tiên hoặc giúp họ bắt đầu tiết kiệm cho một nền giáo dục đại học của trẻ em, ông nói. Điều chính cần ghi nhớ là việc xây dựng các liên kết đó sẽ giúp bạn phục vụ chúng tốt nhất có thể trong khi cho phép mối quan hệ phát triển.
Mặc dù lời khuyên đó có vẻ phù hợp hơn với những người mới bắt đầu, nhưng thực tế là nó có thể mang lại lợi ích cho cả những cố vấn có uy tín nhất. Khi các công nghệ tiếp tục thay đổi và phát triển, yếu tố con người là thứ mà khách hàng ở mọi lứa tuổi đang tìm kiếm.
Để biết thêm thông tin chi tiết về cách phát triển và quản lý thực hành của bạn, hãy đăng ký nhận bản tin cố vấn hàng tuần của chúng tôi.
