Lý thuyết xếp hàng là gì?
Lý thuyết xếp hàng là nghiên cứu toán học về sự tắc nghẽn và sự chậm trễ của việc chờ xếp hàng. Lý thuyết xếp hàng (hay "lý thuyết xếp hàng") kiểm tra mọi thành phần của hàng chờ được phục vụ, bao gồm quy trình đến, quy trình dịch vụ, số lượng máy chủ, số vị trí hệ thống và số lượng khách hàng có thể là người, gói dữ liệu, ô tô, v.v.
Là một nhánh của nghiên cứu hoạt động, lý thuyết xếp hàng có thể giúp người dùng đưa ra quyết định kinh doanh sáng suốt về cách xây dựng hệ thống quy trình làm việc hiệu quả và tiết kiệm chi phí. Các ứng dụng thực tế của lý thuyết xếp hàng bao gồm nhiều ứng dụng, như cách cung cấp dịch vụ khách hàng nhanh hơn, cải thiện lưu lượng, gửi đơn đặt hàng từ kho và thiết kế hệ thống viễn thông, từ mạng dữ liệu đến trung tâm cuộc gọi.
Lý thuyết xếp hàng hoạt động như thế nào
Hàng đợi xảy ra khi nguồn lực có hạn. Trong thực tế, hàng đợi có ý nghĩa kinh tế; không có hàng đợi sẽ tương đương với sự dư thừa tốn kém. Lý thuyết xếp hàng giúp thiết kế các hệ thống cân bằng phục vụ khách hàng nhanh chóng và hiệu quả nhưng không tốn quá nhiều chi phí để bền vững. Tất cả các hệ thống xếp hàng được chia thành các thực thể xếp hàng cho một hoạt động.
Ở cấp độ cơ bản nhất, lý thuyết xếp hàng liên quan đến việc phân tích khách đến tại một cơ sở, chẳng hạn như ngân hàng hoặc nhà hàng thức ăn nhanh, sau đó là các yêu cầu dịch vụ của cơ sở đó, ví dụ: giao dịch viên hoặc tiếp viên.
Nguồn gốc của lý thuyết xếp hàng có thể được bắt nguồn từ đầu những năm 1900, được tìm thấy trong một nghiên cứu về trao đổi điện thoại Copenhagen của Agner Krarup Erlang, một kỹ sư, nhà thống kê và nhà toán học người Đan Mạch. Công việc của ông đã dẫn đến lý thuyết Erlang về các mạng hiệu quả và lĩnh vực phân tích mạng điện thoại.
Hàng đợi không nhất thiết là một khía cạnh tiêu cực của một doanh nghiệp, vì sự vắng mặt của họ cho thấy sự dư thừa.
Lợi ích của lý thuyết xếp hàng
Bằng cách áp dụng lý thuyết xếp hàng, doanh nghiệp có thể phát triển hệ thống xếp hàng hiệu quả hơn, quy trình, cơ chế giá, giải pháp nhân sự và chiến lược quản lý khách hàng để giảm thời gian chờ đợi của khách hàng và tăng số lượng khách hàng có thể được phục vụ.
Lý thuyết xếp hàng như một kỹ thuật quản lý hoạt động thường được sử dụng để xác định và hợp lý hóa nhu cầu nhân sự, lên lịch và kiểm kê, giúp cải thiện dịch vụ khách hàng nói chung. Nó thường được sử dụng bởi các học viên Six Sigma để cải thiện các quy trình.
Chìa khóa chính
- Lý thuyết xếp hàng là nghiên cứu về tắc nghẽn và chờ đợi. Lý thuyết có thể giúp tạo ra một quy trình làm việc hiệu quả và tiết kiệm chi phí, cho phép người dùng cải thiện lưu lượng giao thông. Thường được sử dụng như một công cụ quản lý hoạt động, lý thuyết xếp hàng có thể giải quyết vấn đề nhân sự, lập kế hoạch và thiếu hụt dịch vụ khách hàng.
Ví dụ về lý thuyết xếp hàng
Ví dụ, một bài báo năm 2003 của giáo sư kinh doanh Stanford, Lawrence Wein et al. đã sử dụng lý thuyết xếp hàng để phân tích các tác động tiềm tàng của một cuộc tấn công khủng bố sinh học trên đất Mỹ và đề xuất một hệ thống để giảm thời gian chờ đợi cho các loại thuốc sẽ làm giảm số người chết do một cuộc tấn công như vậy. Có các máy tính lý thuyết xếp hàng miễn phí có sẵn, trong đó người dùng có thể chọn một mô hình xếp hàng cụ thể.
