Đối mặt với khách hàng là gì?
Vai trò đối mặt với khách hàng là vai trò trong đó nhân viên tương tác trực tiếp với khách hàng, đôi khi trực tiếp. Các chức năng đối mặt với khách hàng rất quan trọng và được sử dụng để hiểu nhu cầu của khách hàng hoặc để giải quyết các vấn đề mà máy tính hoặc phần mềm tự động sẽ gặp quá nhiều khó khăn. Nhiều công ty sẽ cố gắng tự động hóa hoặc thuê ngoài chức năng này nếu nó có thể tiết kiệm tiền và thời gian.
Chìa khóa chính
- Đối mặt với khách hàng thường đề cập đến các hoạt động liên quan đến tương tác trực tiếp với khách hàng. Các vai trò này có thể giúp hiểu khách hàng đang tìm kiếm gì và giúp giải quyết các vấn đề cho các công ty. Vai trò đối mặt bao gồm chào hỏi, lập kế hoạch tài chính cá nhân và nhà môi giới.
Hiểu khách hàng
Các công việc phải đối mặt với khách hàng có thể bao gồm phục vụ như một người lập kế hoạch tài chính cá nhân, trong đó khách hàng thảo luận và giải thích các mục tiêu và nhu cầu đầu tư của họ. Cả hai bên sử dụng sự tương tác này để quyết định xem hoặc làm thế nào để đáp ứng nhu cầu.
Các loại khác nhau của vai trò khách hàng
Đại diện dịch vụ khách hàng, nhân viên thu ngân, nhân viên lễ tân khách sạn và nhân viên sàn bán hàng đều có thể được coi là vị trí đối mặt với khách hàng khi có sự tương tác một-một với khách hàng. Các chuyên gia như người môi giới, đại lý bảo hiểm và nhà hoạch định sự kiện cũng có nhiệm vụ đối mặt với khách hàng dựa trên bản chất của vai trò của họ.
Các nhà môi giới, chẳng hạn, đưa người mua nhà tiềm năng ra ngoài để xem các tài sản khác nhau có thể thu hút họ và hiển thị các đặc điểm của nhà ở, các phần của ngôi nhà cần tân trang, và các khía cạnh của khu phố và cộng đồng. Một đại lý bảo hiểm có thể có một cuộc thảo luận trong văn phòng của họ với khách hàng về các loại chính sách có thể phù hợp nhất với mục tiêu và nhu cầu bảo hiểm của họ. Một trợ lý hành chính chào đón khách đến văn phòng thay mặt công ty được coi là có vai trò khách hàng.
Cách nhân viên đối mặt với khách hàng phản ứng với khách hàng có thể có ảnh hưởng đáng kể đến doanh số bán lẻ, kinh doanh lặp lại và hoạt động chi tiêu. Một khách hàng tin rằng họ đã được lắng nghe, nghĩ rằng nhu cầu của họ đã được giải quyết và cảm thấy họ đã nhận được lời khuyên hữu ích, có thể có xu hướng bảo trợ một doanh nghiệp một lần nữa, nếu không tăng quy mô và phạm vi mua hàng của họ.
Các công ty có thể thực hiện một nỗ lực đặc biệt trong việc lựa chọn nhân viên để hoàn thành các vai trò của khách hàng do hiệu ứng tương tác của họ với khách hàng có thể có. Một trải nghiệm không thỏa đáng tại một địa điểm bán lẻ hoặc nhà hàng có thể buộc người tiêu dùng đến thăm một cơ sở đối thủ trong tương lai với hy vọng nhận được dịch vụ tốt hơn.
Cân nhắc đặc biệt: Truyền thông xã hội
Vai trò của khách hàng đang thay đổi với việc sử dụng phương tiện truyền thông xã hội ngày càng tăng để giao tiếp và tương tác trực tiếp với khách hàng. Không có gì lạ khi người tiêu dùng nói lên sự không hài lòng và khen ngợi của họ bằng cách đưa ra các bình luận hướng vào một doanh nghiệp.
Nhân viên có vai trò phản hồi những bình luận như vậy trên phương tiện truyền thông xã hội có thể có tác dụng tương đương như một người chào đón khách hàng tại cửa hàng. Không chỉ khách hàng sẽ nhận được tin nhắn, mà bất kỳ ai ở nơi công cộng chú ý đến sự tương tác cũng có thể đánh giá phản ứng của công ty và phản ứng tương ứng.
