Quản lý quan hệ khách hàng - CRM là gì?
Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) đề cập đến các nguyên tắc, thực tiễn và hướng dẫn mà tổ chức tuân theo khi tương tác với khách hàng của mình. Từ quan điểm của tổ chức, toàn bộ mối quan hệ này bao gồm các tương tác trực tiếp với khách hàng, chẳng hạn như các quy trình liên quan đến bán hàng và dịch vụ, dự báo và phân tích xu hướng và hành vi của khách hàng. Cuối cùng, CRM phục vụ để nâng cao trải nghiệm chung của khách hàng.
Chìa khóa chính
- Quản lý quan hệ khách hàng bao gồm các nguyên tắc, thông lệ và hướng dẫn mà tổ chức tuân theo khi tương tác với khách hàng của mình. RRM thường được sử dụng để chỉ các công ty công nghệ và hệ thống giúp quản lý các tương tác bên ngoài với khách hàng. Các lĩnh vực tăng trưởng lớn trong công nghệ CRM bao gồm phần mềm, đám mây điện toán, và trí tuệ nhân tạo.
Hiểu quản lý quan hệ khách hàng - CRM
Các yếu tố của CRM bao gồm từ trang web của công ty và email đến thư hàng loạt và các cuộc gọi điện thoại. Phương tiện truyền thông xã hội là một cách các công ty thích ứng với các xu hướng có lợi cho lợi nhuận của họ. Toàn bộ quan điểm của CRM là xây dựng những trải nghiệm tích cực với khách hàng để khiến họ quay trở lại để một công ty có thể tạo ra một cơ sở khách hàng quay trở lại ngày càng tăng.
Càng ngày, thuật ngữ CRM đang được sử dụng để chỉ các hệ thống công nghệ mà các công ty có thể tham gia để quản lý các tương tác bên ngoài của họ với khách hàng tại mọi thời điểm trong vòng đời của khách hàng, từ khám phá đến giáo dục, mua hàng và sau mua hàng.
Với giá trị thị trường toàn cầu ước tính hơn 40 tỷ đô la trong năm 2018, công nghệ CRM được coi là loại phần mềm doanh nghiệp phát triển nhanh nhất, phần lớn bao gồm thị trường dịch vụ phần mềm (SaaS) rộng hơn. Năm trong số những người chơi lớn nhất trong thị trường CRM hiện nay bao gồm người khổng lồ điện toán đám mây Salesforce, Microsoft, SAP, Oracle và Adobe Systems.
CRM bao gồm tất cả các khía cạnh mà một công ty tương tác với khách hàng, nhưng phổ biến hơn là đề cập đến công nghệ được sử dụng để quản lý các mối quan hệ này.
Các loại hình quản lý quan hệ khách hàng - Công nghệ CRM
Phần mềm CRM
Phần mềm CRM đặc biệt tổng hợp thông tin khách hàng ở một nơi để giúp doanh nghiệp dễ dàng truy cập dữ liệu, chẳng hạn như dữ liệu liên hệ, lịch sử mua hàng và mọi liên hệ trước đó với đại diện dịch vụ khách hàng. Dữ liệu này giúp nhân viên tương tác với khách hàng, dự đoán nhu cầu của khách hàng, nhận ra các cập nhật của khách hàng và theo dõi các mục tiêu hiệu suất khi bán hàng. Mục đích chính của phần mềm CRM là làm cho các tương tác hiệu quả hơn và hiệu quả hơn. Các quy trình tự động trong mô-đun CRM bao gồm gửi tài liệu tiếp thị của nhóm bán hàng dựa trên lựa chọn sản phẩm hoặc dịch vụ của khách hàng. Các chương trình cũng đánh giá nhu cầu của khách hàng để giảm thời gian thực hiện yêu cầu.
Giải pháp đám mây CRM
Các hệ thống dựa trên đám mây cung cấp dữ liệu thời gian thực cho các đại lý bán hàng tại văn phòng và trong lĩnh vực miễn là máy tính, điện thoại thông minh, máy tính xách tay hoặc máy tính bảng kết nối với internet. Các hệ thống như vậy tự hào nâng cao khả năng tiếp cận thông tin khách hàng và loại bỏ quá trình cài đặt đôi khi phức tạp liên quan đến các sản phẩm hoặc phần mềm CRM khác.
Sự tiện lợi của loại hệ thống này, tuy nhiên, có một sự đánh đổi. Nếu một công ty ngừng hoạt động hoặc đối mặt với việc mua lại, quyền truy cập vào thông tin khách hàng có thể bị xâm phạm. Một doanh nghiệp có thể có vấn đề tương thích khi và nếu nó di chuyển sang một nhà cung cấp khác cho loại phần mềm này. Ngoài ra, các chương trình CRM dựa trên đám mây thường có giá cao hơn các chương trình nội bộ.
Quản lý con người và trí tuệ nhân tạo CRM
Tất cả các phần mềm máy tính trên thế giới để trợ giúp với CRM có nghĩa là không có gì nếu không có sự quản lý và ra quyết định đúng đắn từ con người. Thêm vào đó, các chương trình tốt nhất tổ chức dữ liệu theo cách mà con người có thể diễn giải dễ dàng và sử dụng lợi thế của họ. Để CRM thành công, các công ty phải học cách phân biệt thông tin hữu ích và dữ liệu thừa và phải loại bỏ mọi hồ sơ trùng lặp và không đầy đủ có thể cung cấp cho nhân viên thông tin không chính xác về khách hàng.
Grand View Research ước tính thị trường CRM sẽ tăng từ 36, 5 tỷ đô la trong năm 2017 lên hơn 80 tỷ đô la vào năm 2025.
Bất chấp nhu cầu của con người, các nhà phân tích trong ngành đang ngày càng thảo luận về tác động mà các ứng dụng trí tuệ nhân tạo có thể có đối với việc quản lý CRM và thị trường CRM trong tương lai gần. AI dự kiến sẽ tăng cường các hoạt động CRM bằng cách tăng tốc chu kỳ bán hàng, tối ưu hóa giá cả và hậu cần phân phối, giảm chi phí cho các cuộc gọi hỗ trợ, tăng tỷ lệ giải quyết và ngăn ngừa tổn thất thông qua phát hiện gian lận.
Tuy nhiên, các ứng dụng AI hữu hình cho CRM đang ở giai đoạn đầu của việc áp dụng, mặc dù Salesforce và Microsoft đã bắt đầu tích hợp các thành phần AI vào các hệ thống CRM hiện tại của họ.
