Cũng như các doanh nghiệp định hướng mối quan hệ khác, mọi cố vấn tài chính đều phải đối mặt với thách thức trong việc cân bằng nhu cầu tiếp tục phát triển hoạt động của mình với việc tham dự các khách hàng hiện tại.
Vấn đề thậm chí còn trở nên gay gắt hơn khi những lời khuyên tài chính cơ bản, như phân bổ tài sản và chọn cổ phiếu nói chung, đã trở nên hàng hóa hơn. Đổi lại, điều này đã làm tăng áp lực phí và hạ thấp rào cản gia nhập cạnh tranh. Trong khi nhiều nhà đầu tư vẫn thấy cần tư vấn tài chính của con người, các cố vấn ngày càng cần tìm ra những cách mới để tăng giá trị cho mối quan hệ khách hàng của họ và thúc đẩy tăng trưởng cho các hoạt động của họ. Phát biểu trên một hội thảo tại Hội nghị cố vấn Envestnet tuần trước, Joseph Chalom, người đứng đầu sản phẩm của BlackRock Digital Wealth Solutions cho biết: "Hôm nay, cố vấn trung bình đang hỗ trợ 200 đến 300 tài khoản hoặc hộ gia đình. Để thành công từ hai đến ba năm kể từ bây giờ, bạn sẽ cần hỗ trợ 1.000."
Đối với hầu hết các cố vấn, giải pháp cho nhiều vấn đề này nằm ở trí tuệ nhân tạo.
Kỳ vọng thay đổi
Trong khi các cố vấn thấy ngày càng khó phân biệt bản thân, kỳ vọng của khách hàng cũng đang thay đổi. Các thế hệ mới hơn, bản địa kỹ thuật số dường như không đánh giá cao mô hình tư vấn tài chính phổ biến với cha mẹ của họ.
Millennials, người được thừa kế tài sản trị giá 30 nghìn tỷ đô la trong những thập kỷ tới, vẫn tin rằng một cố vấn tài chính của con người mang lại lợi tức đầu tư (ROI) tốt hơn so với một cố vấn robo. Nhưng các nhà đầu tư trẻ hơn cũng đã quen với việc có sẵn thông tin trong tầm tay. "Thế hệ các nhà đầu tư tiếp theo sẽ không muốn chờ đợi sáu tháng để có một cuộc họp lập kế hoạch, " Chalom nói. "Họ sẽ không chờ email để xem báo cáo của họ."
Nhập chatbot và các hệ thống tư vấn ảo khác. Các ngân hàng lớn như UBS đã bắt đầu tung ra các máy đáp ứng các truy vấn cơ bản của khách hàng trong thời gian thực, loại bỏ nhu cầu tương tác với các cộng tác viên của khách hàng hoặc các cuộc gọi cập nhật theo lịch trình. James Liu, người sáng lập Clearnomics, một nền tảng hiểu biết kinh tế cho biết, dịch vụ khách hàng điều khiển máy học có khả năng "cung cấp cho khách hàng những gì họ muốn, khi họ muốn". Điều này cho phép các cố vấn và các nhóm dành nhiều thời gian hơn cho các khía cạnh công việc của họ đóng góp nhiều giá trị nhất.
Theo một bài báo gần đây của Vanguard, một trong những thước đo quan trọng nhất cho mối quan hệ khách hàng thành công là niềm tin, mà các cố vấn có thể xây dựng bằng cách đầu tư thời gian của họ vào việc xây dựng và duy trì mối quan hệ khách hàng. "Câu hỏi thường gặp nhất mà chúng tôi nhận được là: 'Tại sao thị trường giảm?'", Gaurav Chakravorty, đồng sáng lập của qplum, một công ty quản lý tài sản tập trung vào các chiến lược học máy. Đối với một khách hàng, "không thể đặt câu hỏi là phần đáng sợ. Và nếu bạn không có mặt tại thời điểm đó hoặc câu trả lời của bạn xuất hiện bực bội, thì sẽ hoảng loạn."
Khi tìm cách phân bổ thời gian tốt hơn và tự động hóa các nhiệm vụ đơn giản, chẳng hạn như khách hàng lên tàu và giải quyết các câu hỏi đơn giản, các cố vấn và nhóm của họ có thể khiến khách hàng "cảm thấy có giá trị, được tôn trọng và được chăm sóc tốt hơn". Per Vanguard, "lợi nhuận từ việc phân bổ nhiều thời gian hơn cho các mối quan hệ khách hàng có thể vượt trội nhờ những nỗ lực khác." Nói cách khác, sự phát triển của các công nghệ phục vụ khách hàng kỹ thuật số tiên tiến hơn, "có thể là sự trợ giúp lớn nhất để bạn hoàn thành nhiệm vụ trong vài năm tới, " Chalom nói.
Là con người
"AI là thứ tạo ra trải nghiệm thú vị", Liu nói. "Bạn có thể nói về những điều theo cách bạn muốn nói về chúng", thay vì theo cách lập trình đã gây ra sự thất vọng với các nhà khai thác robot trong quá khứ. "Bây giờ bạn có thể hỏi một câu hỏi bình thường và hệ thống, thông qua AI, có thể tìm ra chính xác những gì bạn đang nói."
Trong khi nhu cầu về nhanh chóng, truyền thông kỹ thuật số được phát âm, vai trò của các cố vấn con người không bị giảm đi. Trong khi các cố vấn robo đã đạt được lực kéo đáng kể trong những năm gần đây, họ vẫn không thể cung cấp liên lạc của con người mà nhiều khách hàng giàu có và cực kỳ giàu có khao khát. Kevin Hughes, phó chủ tịch điều hành bán hàng tại MoneyGuidePro, một công ty phần mềm lập kế hoạch tài chính, nói: "Tôi không thấy AI quản lý sự đồng cảm trong tương lai gần", Molly Pandya, phó chủ tịch cấp cao của Sản phẩm tại Envestnet, trả lời: " Nhưng nó có thể tùy thuộc vào AI để xác định khi nào sẽ mang lại sự đồng cảm đó."
Công ty tư vấn McKinsey đã đề cập đến chủ đề trong một bài báo năm 2015 về chuyển đổi kỹ thuật số của quản lý tài sản: "Không rõ liệu các công ty này có thể vượt ra ngoài các giải pháp đầu tư đơn giản, nắm bắt các nhà đầu tư không phải là một thiên niên kỷ hay nhân rộng sự tin cậy và thân mật của một cố vấn của con người."
(Để biết thêm, hãy xem: Fintech đang phá vỡ sự quản lý của cải như thế nào .)
"Robos đã xuất hiện được vài năm và tôi nghĩ rằng sự đồng thuận là, đó không phải là nơi mà ngành công nghiệp đang diễn ra, " Liu nói. "Chúng tôi đang chuyển sang một phương pháp lai, trong đó nền tảng robo là một bộ công cụ khác dành cho cố vấn con người." Đồng thời, sự sẵn có rộng rãi của các tư vấn tài chính ngày càng tinh vi có nghĩa là các cố vấn phải đẩy mạnh trò chơi của họ. "Nó sẽ không thay thế con người, trừ khi con người không cung cấp giá trị", Chalom nói.
Mặc dù chatbot và công nghệ ảo khác có khả năng giúp các cố vấn trả lời các truy vấn của khách hàng nhanh chóng và hiệu quả hơn, nhưng giá trị lớn hơn của trí tuệ nhân tạo nằm ở việc giúp các cố vấn chủ động hơn trong việc phục vụ khách hàng. Khi dữ liệu khách hàng trở nên phổ biến hơn, các cố vấn có cơ hội "dự đoán nhiều hơn trong dịch vụ khách hàng của họ", Pandya nói.
Với AI, các cố vấn có thể cải thiện cả "chất lượng và tính cụ thể của lời khuyên mà họ đưa ra", Liu nói. Các công cụ mới, từ những công cụ được cung cấp trên nền tảng của Envestnet cho đến các công ty mới thành lập, cho phép các cố vấn phân khúc khách hàng tốt hơn và cung cấp các thông tin liên lạc và đề xuất phù hợp hơn ở quy mô lớn hơn bao giờ hết. Hughes nói, "Các cố vấn kể những câu chuyện tuyệt vời cho khách hàng của họ và AI có cách để cải thiện điều đó". (Để đọc thêm, hãy xem: 4 Ưu điểm của Người cố vấn Robo-Cố vấn .)
