Quản lý mối quan hệ là gì?
Quản lý mối quan hệ là một chiến lược trong đó một tổ chức duy trì mức độ gắn kết liên tục với khán giả. Quản lý này có thể xảy ra giữa một doanh nghiệp và khách hàng của nó (doanh nghiệp với người tiêu dùng) hoặc giữa một doanh nghiệp và các doanh nghiệp khác (doanh nghiệp với doanh nghiệp). Quản lý mối quan hệ nhằm tạo ra sự hợp tác giữa một tổ chức và khách hàng quen của nó, thay vì xem mối quan hệ chỉ là giao dịch.
Hiểu quản lý mối quan hệ
Quản lý mối quan hệ bao gồm các chiến lược để xây dựng hỗ trợ khách hàng cho một doanh nghiệp và các dịch vụ của nó, và tăng lòng trung thành với thương hiệu. Thông thường, xây dựng mối quan hệ xảy ra ở cấp độ khách hàng, nhưng nó cũng có giá trị giữa các doanh nghiệp.
Một doanh nghiệp có thể thuê một người quản lý mối quan hệ để giám sát việc xây dựng mối quan hệ hoặc nó có thể kết hợp chức năng này với một vai trò tiếp thị hoặc nguồn nhân lực khác. Xây dựng mối quan hệ với khách hàng mang lại phần thưởng cho tất cả các bên. Người tiêu dùng cảm thấy rằng một công ty đáp ứng nhu cầu của họ có khả năng sẽ tiếp tục sử dụng các sản phẩm và dịch vụ của công ty đó.
Danh tiếng của một công ty về khả năng đáp ứng và sự tham gia hậu mãi hào phóng thường có thể kích thích doanh số mới. Duy trì liên lạc với người tiêu dùng cho phép một công ty xác định các vấn đề tiềm ẩn trước khi họ gặp phải vấn đề tốn kém.
Quản lý quan hệ khách hàng (CRM)
Các doanh nghiệp B2C dựa vào các công cụ quản lý quan hệ khách hàng (CRM) để xây dựng mối quan hệ vững chắc với khách hàng của họ. CRM liên quan đến một lượng dữ liệu và phân tích bán hàng đáng kể khi nó tìm cách hiểu xu hướng thị trường, bối cảnh kinh tế và thị hiếu của người tiêu dùng. CRM cũng có thể bao gồm các kỹ thuật tiếp thị và chương trình hỗ trợ sau bán hàng.
Thông thường, một chương trình CRM sẽ bao gồm các phương tiện truyền thông bằng văn bản (như thông báo bán hàng, bản tin và khảo sát sau bán hàng), truyền thông video (như quảng cáo) và hướng dẫn. Tiếp thị liên tục là rất quan trọng đối với một doanh nghiệp, vì việc có được một khách hàng mới sẽ tốn kém hơn so với việc duy trì một khách hàng hiện tại. Tiếp thị giúp doanh nghiệp đánh giá lợi ích và nhu cầu của người tiêu dùng và phát triển các chiến dịch để duy trì lòng trung thành.
Quản lý quan hệ kinh doanh (BRM)
Mối quan hệ B2B với nhà cung cấp, nhà cung cấp, nhà phân phối và các cộng sự khác cũng có thể được hưởng lợi từ việc quản lý mối quan hệ. Quản lý quan hệ kinh doanh (BRM) thúc đẩy mối quan hệ tích cực và hiệu quả giữa một công ty và các đối tác kinh doanh. BRM tìm cách xây dựng niềm tin, củng cố các quy tắc và kỳ vọng và thiết lập ranh giới. Nó cũng có thể giúp giải quyết tranh chấp, đàm phán hợp đồng và cơ hội bán chéo.
