Tiếp thị truyền miệng (tiếp thị WOM) là khi người tiêu dùng quan tâm đến sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty được phản ánh trong các hộp thoại hàng ngày của họ. Về cơ bản, đó là quảng cáo miễn phí được kích hoạt bởi trải nghiệm của khách hàng - và thông thường, một cái gì đó vượt xa những gì họ mong đợi. Tiếp thị truyền miệng có thể được khuyến khích thông qua các hoạt động công khai khác nhau được thiết lập bởi các công ty hoặc bằng cách có cơ hội khuyến khích truyền thông từ người tiêu dùng đến người tiêu dùng và người tiêu dùng tiếp thị. Cũng được gọi là "WOMM" hoặc "quảng cáo truyền miệng", tiếp thị WOM bao gồm buzz, lan truyền, blog, cảm xúc và tiếp thị truyền thông xã hội.
Giải thích về tiếp thị truyền miệng
Tiếp thị truyền miệng khác với các tham chiếu truyền miệng tự nhiên đến các sản phẩm và dịch vụ của công ty về cách thức quảng cáo, khuyến khích hoặc ảnh hưởng khác của một công ty, còn được gọi là "gieo hạt". Khi một thực khách có một thời gian tuyệt vời tại một nhà hàng vì sự kỳ vọng của họ đã vượt quá và sau đó kể những dòng tweet về nó, hoặc khi ai đó có trải nghiệm tuyệt vời khi sử dụng sản phẩm theo cách mới và nói với mọi người họ biết về nó, đó là những ví dụ về từ- tiếp thị truyền miệng. Ngoài ra, tiếp thị truyền miệng không dừng lại ở lần tương tác đầu tiên; nó có xu hướng dẫn đến một loạt các tương tác tiếp theo.
Sự khuyến khích từ phía công ty có thể có một trong nhiều hình thức. Cách tốt nhất là cung cấp cho họ một lý do để nói chuyện, chẳng hạn như vượt quá mong đợi hoặc cung cấp các kỹ năng hoặc thông tin nội bộ về một sản phẩm. Các chiến lược khác bao gồm cung cấp cho người tiêu dùng những cách mới để chia sẻ thông tin về sản phẩm và dịch vụ của công ty, đồng thời thu hút và tương tác với người tiêu dùng, chẳng hạn như thông qua dịch vụ khách hàng mẫu mực. Điều này đặc biệt có giá trị với dịch vụ khách hàng dựa trên phương tiện truyền thông xã hội, cung cấp cho việc chia sẻ và quảng bá liền mạch.
Hiệu quả
Theo Nielsen, vào năm 2012, người tiêu dùng trên toàn thế giới cho biết họ tin tưởng các đề xuất từ bạn bè và gia đình (phương tiện kiếm được) trên tất cả các hình thức quảng cáo khác. Điều đó thể hiện mức tăng 18% từ năm 2007.
Người tiêu dùng gắn kết tình cảm hơn với một công ty khi họ cảm thấy họ được công ty lắng nghe. Đó là lý do tại sao nhiều công ty sẽ có đại diện bán hàng thảo luận về sản phẩm và dịch vụ của họ với người tiêu dùng hoặc thông qua một đường dây điện thoại phản hồi. Kiểu tương tác này, cũng như các sự kiện quảng cáo, có thể kích thích các cuộc trò chuyện về sản phẩm của công ty.
Có một sự cám dỗ đáng kể để chế tạo tiếp thị truyền miệng. Theo đó, Hiệp hội Tiếp thị Truyền miệng (WOMMA) đã xây dựng một bộ quy tắc đạo đức cho ngành công nghiệp, các chiến lược tiếp thị truyền miệng tốt nhất là "đáng tin cậy, xã hội, có thể lặp lại, đo lường được và tôn trọng" và không có lý do gì cho sự không trung thực. Chuyên gia tiếp thị của WOM Andy Sernovitz đã đưa bộ quy tắc đạo đức của WOMMA vào ba quy tắc chính để tránh các vấn đề:
- Nói bạn là ai (luôn tiết lộ mối quan hệ) Chỉ nói những gì bạn tin (trung thực với một ý kiến) Không bao giờ nói dối về bạn là ai (trung thực về danh tính của bạn)
