Sau

Hỗ trợ sau bán hàng là gì

Hỗ trợ sau bán hàng, đôi khi được gọi là dịch vụ hậu mãi, là bất kỳ dịch vụ nào được cung cấp sau khi khách hàng đã mua sản phẩm. Hỗ trợ sau bán hàng có thể được cung cấp bởi nhà bán lẻ, nhà sản xuất hoặc nhà cung cấp dịch vụ khách hàng hoặc nhà cung cấp đào tạo của bên thứ ba và có thể bao gồm dịch vụ bảo hành, đào tạo, sửa chữa hoặc nâng cấp hoặc các dịch vụ khác. Hỗ trợ sau bán hàng có thể được coi là một phần của chiến lược tiếp thị tổng thể của công ty. Một số khách hàng có thể tìm kiếm các sản phẩm của công ty dựa trên dịch vụ hậu mãi của công ty, ví dụ, Geek Squad của Best Buy Co. hoặc Apple Inc.

Tệp thông tin khách hàng - CIF

Hỗ trợ sau bán hàng

Hỗ trợ sau bán hàng giúp đảm bảo rằng khách hàng nhận được càng nhiều sử dụng và giá trị càng tốt khi mua hàng. Điều này có thể đòi hỏi đào tạo về các tính năng hiện có hoặc giáo dục về cách sử dụng hoặc khả năng mới. Lý do kinh doanh đằng sau hỗ trợ sau bán hàng là nó có thể đóng góp cho lòng trung thành của thương hiệu và bán hàng lặp lại; khách hàng hạnh phúc hơn có xu hướng tạo ra khách hàng lặp lại. Hỗ trợ sau bán hàng tốt cũng có thể dẫn đến việc truyền miệng tích cực cho một công ty. Hỗ trợ sau bán hàng kém có thể ngăn cản các công ty đạt được một hồ sơ hài lòng của khách hàng và do đó tăng trưởng.

Ví dụ hỗ trợ sau bán hàng

Một số ví dụ về hỗ trợ sau bán hàng bao gồm các công ty hỗ trợ quá trình cài đặt (như phần mềm máy tính), bảo trì sản phẩm thông qua dịch vụ miễn phí hoặc giảm giá (thay dầu bao gồm mua xe mới hoặc qua gói dịch vụ trả tiền) và có một chính sách trao đổi và trả lại rõ ràng và cung cấp một số dịch vụ khách hàng. Một số ví dụ khác bao gồm:

• Bàn trợ giúp và các dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật: Hỗ trợ sau bán hàng như vậy có thể miễn phí khi mua một mặt hàng và cũng có thể được bán như một phần của gói dịch vụ toàn diện hơn, như cách Best Buy Co. bán các gói dịch vụ liên quan đến máy tính của Geek Squad. Dịch vụ được cung cấp thông qua bộ phận trợ giúp hoặc hỗ trợ có thể bao gồm hỗ trợ kỹ thuật cho máy tính cá nhân, điện thoại di động, phần mềm, máy móc và nhiều sản phẩm khác. Hỗ trợ trực tuyến thời gian thực bao gồm email, trò chuyện, diễn đàn và giao diện truyền thông xã hội (và giám sát) trả lời các khiếu nại và chỉ trích công khai. Điều này có thể bao gồm xử lý trả lại hoặc sửa chữa. Các dòng dịch vụ khách hàng tự động: Điều này có thể bao gồm lời khuyên và giải pháp cho các vấn đề và câu hỏi thường xuyên hoặc thậm chí phức tạp hơn có thể dễ dàng truy cập bất cứ lúc nào, qua điện thoại hoặc trực tuyến. Tài nguyên hỗ trợ tự động: Điều này có thể bao gồm dễ dàng các giải pháp trực tuyến có thể truy cập liên quan đến các diễn đàn nơi khách hàng có thể tương tác với người dùng hoặc chuyên gia khác, đăng câu hỏi hoặc tìm kiếm câu trả lời.

Hỗ trợ sau bán hàng Thực tiễn tốt nhất

Những khách hàng có trải nghiệm xấu với một sản phẩm có nhiều địa điểm hơn bao giờ hết để phàn nàn công khai. Vì vậy, các công ty nên chủ động tiếp cận với khách hàng sau khi mua hàng được thực hiện để đảm bảo rằng trải nghiệm của họ là tốt nhất có thể. Tiếp cận khách hàng sớm có thể tránh được lợi nhuận của sản phẩm và khiếu nại của công chúng, điều này có thể dẫn đến nhận thức tiêu cực của công chúng. Tương tác như vậy cũng nên được tiếp tục và cung cấp cho khách hàng cơ hội xác nhận lại quyết định mua sản phẩm của họ. Các công ty cũng nên giúp khách hàng hài lòng dễ dàng chia sẻ trải nghiệm của họ với các sản phẩm của họ, chẳng hạn như cung cấp cơ hội để đăng đánh giá, ý tưởng và câu chuyện trên phương tiện truyền thông xã hội.