Xem ra nhân viên trung tâm cuộc gọi, cạnh tranh đang trên đường! Sản phẩm Google (GOOGL) của Alphabet Inc. có tên là Google Duplex, một trợ lý có trí tuệ nhân tạo (AI) có khả năng nói như con người, có vẻ tuyệt vời đối với một số người và đáng sợ với những người khác. Nó được đưa ra bởi người khổng lồ công nghệ để thực hiện các nhiệm vụ hàng ngày dễ dàng cho con người.
Tuy nhiên, công nghệ mạnh mẽ tương tự có một mặt trái đối với một số người, vì giờ đây nó dường như có khả năng lấy đi công việc của các chuyên gia tiếp thị từ xa và các nhà điều hành trung tâm cuộc gọi. Google có thể đang trên đường sử dụng trợ lý âm thanh của con người để xử lý các cuộc gọi của khách hàng. Trong một hội nghị dành cho nhà phát triển hồi tháng 5, CEO Sundar Pichai đã tổ chức một cuộc biểu tình cho thấy cách thức mà duplex có thể đặt phòng tại một thẩm mỹ viện hoặc khách sạn mà không có người ở phía bên kia cho rằng họ đang giao tiếp với hệ thống AI.
Google được báo cáo là có ít nhất một khách hàng tiềm năng, một công ty bảo hiểm lớn, muốn sử dụng Google Duplex trong các hoạt động của trung tâm cuộc gọi. Nó nhằm mục đích sử dụng Duplex để xử lý các truy vấn khách hàng lặp đi lặp lại và các nhà khai thác con người sẽ bước vào cho bất kỳ truy vấn phức tạp nào. Công ty đang tiến hành thử nghiệm giai đoạn đầu, mặc dù vẫn chưa rõ sẽ mất bao lâu để dự án đi vào hoạt động.
Nói chuyện như một con người
Trong bối cảnh các câu hỏi đạo đức gia tăng về ý nghĩa của việc sử dụng công nghệ như vậy, Google đã đưa ra một tuyên bố đề cập đến việc nó không tích cực thử nghiệm công nghệ với các khách hàng doanh nghiệp và họ vẫn tập trung vào việc sử dụng song công của người tiêu dùng. người phát ngôn đã nói rằng các doanh nghiệp có thể tự mình khám phá cách sử dụng công nghệ. Điều quan trọng là chúng tôi có được trải nghiệm phù hợp cho cả người dân và doanh nghiệp, và chúng tôi đang thực hiện một cách tiếp cận chậm và đo lường khi chúng tôi kết hợp việc học hỏi và phản hồi từ các thử nghiệm của mình, người phát ngôn nói. Với một danh sách lớn các khách hàng doanh nghiệp ở góc của Google, thời gian có thể không còn xa để thấy nhiều công ty khác nhảy vào nhóm để cố gắng tiết kiệm chi phí, giảm chi phí hoạt động và tăng hiệu quả.
Các công ty công nghệ đang cạnh tranh để giành lấy một miếng bánh của thị trường trung tâm cuộc gọi dựa trên đám mây đang phát triển, dự kiến sẽ tăng từ khoảng 6, 8 tỷ đô la trong năm 2017 lên hơn 21 tỷ đô la vào năm 2022. Amazon.com Inc. (AMZN) đã công bố lần cuối năm sẵn sàng bán công nghệ Alexa cung cấp năng lượng cho dòng loa Echo của mình cho các trung tâm cuộc gọi.
Những gã khổng lồ công nghệ khác, bao gồm International Business Machines Corp (IBM), Cisco Systems Inc. (CSCO), Genesys International Corp Ltd. của Ấn Độ và Snips của Pháp cũng đã đưa ra những đề nghị tương tự khi sự cạnh tranh trở nên gay gắt.
Google tin rằng họ có một khởi đầu vượt trội so với những người khác nhờ vào khả năng xử lý ngôn ngữ tự nhiên vượt trội của mình, một công nghệ cho phép trả lời cùng một câu hỏi theo nhiều cách khác nhau và thậm chí cho phép các câu hỏi tiếp theo trong trường hợp câu trả lời không có sẵn ngay lập tức.
