Quản lý quan hệ là gì?
Các nhà quản lý mối quan hệ làm việc để cải thiện mối quan hệ kinh doanh với các công ty đối tác và khách hàng. Quản lý mối quan hệ thường được chia thành hai lĩnh vực: quản lý quan hệ khách hàng và quản lý quan hệ kinh doanh. Cả hai lĩnh vực đều có chung mục tiêu là tạo điều kiện cho các mối quan hệ tốt để doanh nghiệp có thể tối đa hóa giá trị của các mối quan hệ đó và duy trì danh tiếng tốt.
Quản lý mối quan hệ
Hiểu người quản lý mối quan hệ
Quản lý mối quan hệ tốt là về giao tiếp, quản lý xung đột và kỹ năng con người cũng như về các khía cạnh kỹ thuật của một doanh nghiệp hoặc ngành cụ thể. Chuyên gia trong vai trò này có thể có bằng cử nhân hoặc thạc sĩ kinh doanh, nhưng họ cũng có thể có bằng đại học hoặc sau đại học về tiếp thị hoặc truyền thông.
Kỹ năng giao tiếp và phối hợp mạnh mẽ là cần thiết để tạo điều kiện cho mối quan hệ tốt hơn với khách hàng và các đối tác khác. Các nhà quản lý mối quan hệ cũng thường làm việc chặt chẽ với các nhân viên đối mặt với khách hàng để giúp họ hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng và thúc đẩy họ cung cấp các tiêu chuẩn dịch vụ cao nhất.
Ngoài kỹ năng giao tiếp, các nhà quản lý mối quan hệ cần có kỹ năng phân tích mạnh mẽ để phát triển sự hiểu biết sâu sắc về các sản phẩm hoặc dịch vụ được bán, thị trường mà chúng đang được bán và xu hướng công nghiệp rộng lớn hơn. Họ càng hiểu rõ các khía cạnh kỹ thuật của doanh nghiệp, họ càng có thể giao tiếp với khách hàng hoặc đối tác tốt hơn hoặc giúp nhân viên đáp ứng nhu cầu của khách hàng hoặc đối tác.
Vai trò chính của các nhà quản lý mối quan hệ là giúp các doanh nghiệp tạo sự khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh.
Các loại quản lý quan hệ
Tại các công ty nhỏ hơn, các nhà quản lý mối quan hệ có thể chịu trách nhiệm giám sát các khía cạnh của cả mối quan hệ kinh doanh và mối quan hệ khách hàng. Tuy nhiên, tại các công ty lớn hơn, các nhà quản lý mối quan hệ có khả năng chuyên về lĩnh vực này hoặc lĩnh vực khác.
Quản lý quan hệ khách hàng
Mục tiêu của các nhà quản lý quan hệ khách hàng là xây dựng văn hóa quan hệ với khách hàng dựa trên niềm tin và giá trị chứ không chỉ dựa trên giá cả. Điều này giúp tạo ra những rào cản mạnh mẽ để cạnh tranh. Những khách hàng biết rằng họ có thể tin tưởng một doanh nghiệp cụ thể có nhiều khả năng quay lại ngay cả khi một đối thủ cạnh tranh ít quen thuộc hơn hoặc ít tin cậy hơn đưa ra mức giá thấp hơn.
Các nhà quản lý quan hệ khách hàng làm việc với các giám đốc điều hành cấp cao, quản lý bán hàng, quản lý kỹ thuật, giám đốc tài chính và những người khác đưa ra hoặc ảnh hưởng đến các quyết định bán hàng. Họ cũng có thể làm việc trực tiếp với khách hàng để giải quyết các vấn đề hoặc vượt qua các trở ngại khác.
Các nhà quản lý quan hệ khách hàng cũng giám sát các xu hướng của ngành để xác định các cơ hội bán hàng mới và tóm tắt các nhóm phát triển sản phẩm và bán hàng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Họ sử dụng dữ liệu họ thu thập để thiết lập mục tiêu doanh thu và xác định các tài nguyên cần thiết để đáp ứng chúng. Nghiên cứu cũng rất quan trọng để phân tích xu hướng của đối thủ cạnh tranh và đánh giá các mối đe dọa tiềm tàng đối với mối quan hệ của công ty với khách hàng.
Một vai trò khác cho các nhà quản lý quan hệ khách hàng là tổ chức đào tạo, bảo trì theo kế hoạch và các dịch vụ khác để giúp khách hàng sử dụng tốt hơn và hiệu quả hơn từ các sản phẩm hoặc dịch vụ. Họ cũng có thể giúp thiết lập hệ thống đặt hàng và thanh toán trực tuyến giúp đơn giản hóa các thỏa thuận thương mại với khách hàng.
Quản lý quan hệ kinh doanh
Các nhà quản lý quan hệ kinh doanh giám sát việc liên lạc nội bộ của các đơn vị kinh doanh trong một tập đoàn lớn hơn hoặc với các nhà cung cấp và các thực thể bên ngoài khác. Họ giám sát các nhóm giám sát việc mua hàng, lập ngân sách và các yếu tố chi phí và cung cấp thông tin có giá trị giữa các đơn vị kinh doanh để sử dụng tài nguyên hiệu quả và thực hiện các tiêu chuẩn của công ty.
Công việc này liên quan đến việc theo dõi dữ liệu liên quan đến cách doanh nghiệp tương tác với các nhà cung cấp dịch vụ, nhà cung cấp nguyên liệu thô và các đối tác khác. Các nhà quản lý mối quan hệ kinh doanh tìm kiếm xu hướng, xử lý các vấn đề và phân tích truyền thông, hợp đồng và đàm phán. Họ sử dụng thông tin để tinh chỉnh thực hành công ty.
Giúp các công ty duy trì danh tiếng tích cực trong cộng đồng của họ là một vai trò quan trọng khác mà các nhà quản lý quan hệ kinh doanh đóng vai trò. Các doanh nghiệp được xem là những người đóng góp tích cực cho cộng đồng có khả năng thu hút khách hàng và đối tác kinh doanh tốt hơn. Điều này có nghĩa là xây dựng mối quan hệ tích cực với các thành phố địa phương hoặc cơ quan phát triển trung tâm thành phố cũng là một phần quan trọng của vai trò như xây dựng mối quan hệ với các đối tác kinh doanh khác.
Chìa khóa chính
- Thông qua các phương tiện trực tiếp và gián tiếp, các nhà quản lý mối quan hệ giúp các công ty cải thiện mối quan hệ với khách hàng và đối tác. Quản lý mối quan hệ có hai lĩnh vực trọng tâm: khách hàng và đối tác kinh doanh. Các nhà quản lý quan hệ sử dụng dữ liệu để tìm kiếm xu hướng và vấn đề, và phân tích truyền thông, hợp đồng và đàm phán. Những hiểu biết được sử dụng để tinh chỉnh thực hành công ty.
