Mục lục
- Quan hệ khách hàng
- Nuôi dưỡng niềm tin của khách hàng
- Điểm mấu chốt
- Điểm mấu chốt
Tiến bộ công nghệ và các quy định phát triển đang thay đổi cục diện tư vấn tài chính, khiến cho các cố vấn tự phân biệt chính mình trở nên quan trọng hơn bao giờ hết.
Trong khi các nhà đầu tư ngày càng tìm kiếm các khoản đầu tư chi phí thấp, thì 88% cố vấn đã khuyến nghị các quỹ giao dịch trao đổi (ETF) cho khách hàng của họ trong năm 2017, họ vẫn coi trọng tư vấn tài chính chất lượng cao. Theo khảo sát năm 2017 của BlackRock, một trong những động lực hàng đầu của sự hài lòng của khách hàng là cách tư vấn cố vấn phù hợp với khả năng chịu rủi ro của nhà đầu tư cá nhân.
Chìa khóa chính
- Khách hàng dường như quan tâm nhiều đến mối quan hệ và nhận thức của họ về cố vấn tài chính cũng như hiệu quả tài chính. Trên tất cả, niềm tin dường như là khía cạnh quan trọng nhất của mối quan hệ cố vấn - khách hàng. cố vấn tài chính cần phải có được ngoài hiểu biết thị trường và lời khuyên tốt.
Tầm quan trọng của mối quan hệ khách hàng
Một báo cáo mới của Vanguard nhấn mạnh tầm quan trọng của quản lý mối quan hệ trong việc thu hút và giữ chân khách hàng trong một không gian tư vấn thay đổi.
Billy Lanter, cố vấn đầu tư ủy thác tại Công ty Unified Trust ở Lexington, Kentucky, cho biết, áp lực là do các cố vấn thể hiện giá trị của họ bên ngoài quản lý danh mục đầu tư truyền thống. Các khách hàng có kinh nghiệm vượt trội sẵn sàng trả tiền là mối quan hệ cá nhân với một cố vấn, người không chỉ hiểu mục tiêu của họ mà còn quản lý danh mục đầu tư của họ theo các mục tiêu đó.
Cốt lõi của phương pháp này là một yếu tố đơn giản: niềm tin .
Như mọi cố vấn đều biết, các lượt giới thiệu rất quan trọng để phát triển cơ sở khách hàng. Hơn một nửa số khách hàng được Vanguard khảo sát đã tìm thấy cố vấn hiện tại của họ thông qua sự giới thiệu. Báo cáo tương tự cho thấy 94% các nhà đầu tư có khả năng giới thiệu khi họ "rất tin tưởng" cố vấn của họ. Những khách hàng có mức độ tin cậy cao cũng có khả năng giới thiệu nhiều hơn gấp đôi so với những người nói rằng họ chỉ có một mức độ tin cậy vừa phải ở các cố vấn của họ.
Tại sao tin tưởng vấn đề
Sự tin tưởng của khách hàng là nhiều mặt. Vanguard nhận thấy rằng khách hàng có nhiều khả năng tin tưởng các cố vấn của họ khi họ tin rằng các nhu cầu về chức năng, cảm xúc và đạo đức của họ đang được đáp ứng. Cụ thể, khách hàng có nhiều khả năng tin tưởng một cố vấn đã làm những gì họ nói họ sẽ làm, hành động vì lợi ích tốt nhất của khách hàng và đưa ra quyết định cho phép khách hàng ngủ ngon vào ban đêm.
Lanter nói rằng khách hàng phát triển ý kiến sớm trong mối quan hệ tư vấn của họ: Một cuộc gọi điện thoại hoặc email không được trả lời có thể gây thiệt hại đáng kể.
Theo Lanter, các cố vấn minh họa cách họ hành động vì lợi ích tốt nhất của khách hàng của họ một cách hữu hình. Tin tưởng đạo đức như một giác quan thứ sáu Khách hàng thường biết khi có điều gì đó không ổn. Anh ấy ủng hộ việc nắm lấy một mối quan hệ ủy thác và không né tránh những cuộc trò chuyện khó khăn khi cần thiết.
Lanter nói, sự tin tưởng về cảm xúc là tác động lớn nhất trong ba thứ nhưng cũng khó nắm bắt nhất. Ông nói rằng việc xây dựng một mối quan hệ và chủ động trong thời kỳ thị trường biến động là rất có ảnh hưởng. Nỗi sợ của khách hàng được giảm bớt khi họ biết bạn hiểu mục tiêu của họ, bạn đang quản lý danh mục đầu tư của họ theo những mục tiêu đó và bạn có thể cho họ thấy rằng mọi thứ đang đi đúng hướng.
Nick Holeman, chuyên gia lập kế hoạch tài chính và kế hoạch tài chính được chứng nhận tại Betterment, nói rằng tính minh bạch là rất quan trọng để hỗ trợ các trụ cột của niềm tin. Thiếu sự rõ ràng và thiếu minh bạch khiến khách hàng không bao giờ tin tưởng hoàn toàn rằng một cố vấn có mối quan tâm tốt nhất của họ, ông nói. Các cố vấn tài chính trực tuyến thường có thể truyền đạt thông tin rõ ràng thông qua các giao diện kỹ thuật số, trong khi các cố vấn cần cẩn thận hơn để rõ ràng khi làm việc với khách hàng trực tiếp.
Nuôi dưỡng niềm tin của khách hàng
Để các cố vấn nuôi dưỡng và làm sâu sắc thêm các mối quan hệ khách hàng của họ, điều cần thiết là họ phải hiểu nền tảng mà niềm tin được xây dựng. Theo Vanguard, các cố vấn nên tập trung vào việc giáo dục khách hàng, quản lý thời gian của chính họ một cách hiệu quả, đóng khung lời khuyên của họ với mục tiêu của khách hàng và giao tiếp hiệu quả.
Truyền thông tốt đòi hỏi các cố vấn phải lắng nghe nhiều hơn nói chuyện, Chuyên gia Mike Costa, phó chủ tịch, Fiducerator Trust Company ở Boston, Massachusetts nói. Những người cố vấn là những người lắng nghe hiệu quả có thể xác định rõ hơn các mục tiêu và mối quan tâm của khách hàng của họ và phát triển các giải pháp lập kế hoạch và đầu tư phù hợp với từng tình huống duy nhất của khách hàng.
Điều đó có nghĩa là quay số tiếng ồn trắng và tập trung vào khách hàng, không nhất thiết là những gì thị trường đang làm tại bất kỳ thời điểm nào, Lou Cannataro, đối tác, Cannataro Park Avenue Financial ở thành phố New York cho biết. Ông nói rằng khách hàng chỉ bắt đầu quan tâm đến những gì bạn biết khi họ nhận ra rằng bạn đang điều chỉnh những gì họ cần và muốn. Đây là khi giao tiếp thực sự bắt đầu.
Quản lý thời gian cũng quan trọng như vậy. Vanguard nhận thấy rằng việc giảm lượng thời gian dành cho nghiên cứu, do sự chuyên cần và các nhiệm vụ hành chính có thể mang lại nhiều cơ hội khách hàng giá trị gia tăng hơn cho các cố vấn.
Các chuyên gia cố vấn nên tập trung vào các nhiệm vụ quan trọng nhất để đạt được mục tiêu của khách hàng, mang lại giá trị cho khách hàng và củng cố mối quan hệ của khách hàng, theo ông Costa Costa. Chuyển sự hiểu biết về tình hình, mục tiêu và mục tiêu cá nhân của khách hàng sang một kế hoạch toàn diện đã được thống nhất có nghĩa là các cố vấn của Cameron có thể phù hợp hơn với lợi ích của khách hàng và tập trung thời gian và hoạt động của họ vào các nhiệm vụ chính để đạt được các kế hoạch đó.
Holeman chủ trương theo dõi cách bạn dành thời gian, sau đó sử dụng dữ liệu đó để phát hiện ra sự thiếu hiệu quả trong thói quen của bạn. Ví dụ, nếu thời gian của bạn dành tốt nhất cho việc quản lý mối quan hệ hoặc tìm kiếm các nhiệm vụ văn phòng dự phòng so với công việc phụ trợ, ông đề nghị thuê ngoài càng nhiều công việc đó càng tốt.
Tạo lịch dịch vụ cũng có thể hữu ích, Lanter nói. Điều này có nghĩa là thảo luận về tần suất khách hàng muốn gặp và chủ đề họ muốn đề cập đến mỗi khi bạn kết nối. Một cách tiếp cận có chủ ý trong các cuộc họp của khách hàng có thể khiến cả bạn và khách hàng tập trung vào những điều quan trọng nhất đối với họ.
Điểm mấu chốt
Bồi dưỡng niềm tin đòi hỏi một sự đầu tư ban đầu về thời gian. Nhưng các cố vấn có thể gặt hái lợi nhuận đáng kể cho khoản đầu tư đó nếu nó dẫn đến tỷ lệ giữ chân khách hàng và tỷ lệ giới thiệu cao hơn. Sự nhất quán là rất quan trọng, Cannataro nói. Bạn phải liên tục kiếm được vinh dự và đặc quyền để làm việc với khách hàng của mình bằng cách không bao giờ chùn bước trong việc cung cấp những gì bạn đã hứa và đã cung cấp.
