Bất kể cách tiếp cận mà bạn thực hiện khi giao dịch với khách hàng, rất có thể là sớm muộn bạn cũng sẽ gặp một người phù hợp với hồ sơ của một khách hàng rối loạn nghiêm trọng. Biết cách phát hiện khách hàng trong danh mục này là một kỹ năng quan trọng có thể giúp bạn tiết kiệm thời gian và đau buồn - và có thể là trọng tài hoặc các vướng mắc pháp lý khác. Mặc dù không phải lúc nào cũng có thể đánh giá chính xác tính cách của ai đó chỉ dựa trên một hoặc hai cuộc họp, chúng tôi sẽ đề cập đến một số dấu hiệu cảnh báo hành vi sẽ nổi bật với các nhà quy hoạch nếu chúng được trưng bày.
Dấu hiệu cảnh báo
Mặc dù một khách hàng khó tính có thể đơn giản có những kỳ vọng không thực tế về dịch vụ khách hàng hoặc hiệu suất đầu tư, một khách hàng thực sự có chức năng có thể hiển thị các triệu chứng sau:
- Sự phân tách hoàn toàn giữa kỳ vọng bằng lời nói và hồ sơ tâm lý, hoặc các mục tiêu hoặc nỗi sợ hãi hoàn toàn bị ngắt kết nối với thực tế Tâm trạng hoang tưởng hoặc hoang tưởngMax trong đó khách hàng tin rằng thực tế không giống như nó là gì. Điều này có thể tự biểu hiện khi khách hàng lắng nghe và đồng ý với tất cả những gì bạn nói trong một cuộc trò chuyện, sau đó phủ nhận rằng cuộc thảo luận đầu tiên đã diễn ra hoặc bạn đã từng nói điều này hoặc lần sau khi bạn nói chuyện. Nạn nhân - không có vấn đề gì xảy ra, khách hàng luôn là nạn nhân của hoàn cảnh và không chịu trách nhiệm cho những gì xảy ra với mình. Hành vi hung hăng hoặc lôi kéo - khi khách hàng cố đe dọa hoặc đe dọa bạn. Trong trường hợp này, điều bắt buộc là bạn giữ vững lập trường của mình. Việc không làm điều này mang lại cho khách hàng cơ hội kiểm soát tình hình, điều này có thể là thảm họa.
Chúng ta hãy xem xét một kịch bản giả lập kế hoạch khách hàng hư cấu để khám phá vấn đề này hơn nữa:
Ví dụ - Mối quan hệ khách hàng-kế hoạch Rối loạn chức năng Tom là một người lập kế hoạch với thực tiễn phát triển mạnh ở đâu đó ở Trung Tây. Một ngày nọ, một khách hàng tiềm năng được giới thiệu cho anh ta để tham khảo ý kiến. Cô đến với một khối lượng vật liệu và bắt đầu nói chuyện không ngừng nghỉ ngay khi bước vào cửa. Cô tiếp tục theo cách này trong gần hai giờ đồng hồ, chửi bới Tom bằng lịch sử bẩn thỉu của gia đình cô và làm thế nào tất cả họ đang cố gắng lừa gạt cô ra khỏi phần thừa kế từ người cha mới mất của cô. Cô ấy yêu cầu Tom điều phối một kế hoạch bất động sản cho cô ấy để ngăn chặn bất kỳ người thân nào của cô ấy tách ra khỏi phần tài sản hợp pháp của cô ấy, và cũng để tạo ra một danh mục đầu tư giúp cô ấy yên tâm trong khi vẫn có thu nhập ổn định. Cô ấy không cho phép Tom nhìn thấy bất cứ thứ gì cô ấy mang theo, nhưng giữ chặt nó trong lòng trong suốt cuộc họp. Tom đàng hoàng yêu cầu cô điền vào các giấy tờ cần thiết cũng như một bảng câu hỏi mô tả phong cách đầu tư của cô.
Hai tuần sau, Tom nhận được một tấm séc thể hiện quyền thừa kế của người phụ nữ từ cha cô. Tuy nhiên, Tom có một số bảo lưu về cách anh ta nên đầu tư tiền của người phụ nữ, bởi vì hồ sơ của cô cho thấy khả năng chịu rủi ro cao hơn nhiều so với những gì cô đã chỉ ra cho anh ta trong cuộc thảo luận ban đầu của họ. Tom quyết định gọi cho khách hàng để thảo luận thêm về vấn đề này.
Người phụ nữ lỡ hẹn gần một tiếng đồng hồ, sau đó xông vào văn phòng của Tom trong cơn thịnh nộ. Cô bắt đầu la hét với thư ký của Tom, sau đó là Tom, buộc tội cả hai âm mưu lừa gạt cô ra khỏi quyền thừa kế của cô. Cô thông báo cho họ rằng luật sư của cô sẽ liên lạc với họ về một vụ kiện trước mắt. Cuối cùng, cô xông ra khỏi văn phòng trước khi Tom có thể đề nghị hoàn lại tiền.
Khó Vs. Rối loạn chức năng Từ góc độ chuyên nghiệp, một khách hàng mới kể cho bạn nghe những câu chuyện kinh dị về một nhà môi giới đã cố gắng lừa dối họ có thể là một dấu hiệu cảnh báo sớm. Tất nhiên, có thể khách hàng thực sự đã bị lừa, nhưng hãy chú ý đến cách khách hàng kể câu chuyện và kiểm tra tính hợp lý của câu chuyện. Nếu một danh sách các sự kiện, tài liệu và sự kiện hợp lý được đưa ra và khách hàng dường như đang suy nghĩ rõ ràng, thì có lẽ bạn đang nghe sự thật. Nếu không, bạn có thể cần bắt đầu đánh giá xem khách hàng này có đáng để giữ lại hay không.
Loại hành vi này nên được phân biệt với chỉ đơn thuần là thần kinh hoặc có một hành vi lập dị, là phổ biến hơn nhiều. Ví dụ, một khách hàng khăng khăng muốn nhận séc đầu tư hàng tháng thay vì gửi qua đường bưu điện hoặc gửi tiền vì cô ấy không tin ngân hàng hoặc bưu điện có thể được phân loại là rối loạn nghiêm trọng chỉ dựa trên đặc điểm này.
Xử lý các khách hàng bị rối loạn chức năng
Mặc dù có thể nhận ra các khách hàng rối loạn nghiêm trọng là hữu ích, nhưng biết cách đối phó với họ một khi họ ở trong cửa thì quan trọng hơn nhiều. Câu trả lời cho vấn đề nan giải này rất đơn giản và nó xuất phát trực tiếp từ sách giáo khoa giấy phép của bạn: đối xử với họ như bất kỳ khách hàng nào khác và làm những gì phù hợp với họ trong mọi tình huống.
Một cảnh báo quan trọng cho vấn đề này là ghi lại hoàn toàn mọi thứ mà một khách hàng rối loạn nói với bạn, để bạn có thể chỉ cho họ sau nếu họ từ chối đã từng nói với bạn điều này hay điều đó. Hãy chắc chắn rằng khách hàng đã ký tất cả các tuyên bố từ chối và hình thức đồng ý thích hợp, để bạn được bảo vệ một cách hợp pháp nếu khách hàng của bạn chống lại bạn. Một vấn đề quan trọng cần nhớ là hầu hết khách hàng trong danh mục này có khả năng tốt hơn là đưa doanh nghiệp của họ đến ngân hàng, nơi tiền gốc và tiền lãi của họ được đảm bảo. Rất có thể là một khách hàng không thể đối phó với thực tế sẽ không hài lòng với hiệu quả đầu tư của mình bất kể họ đang nhận được loại lợi nhuận nào.
Đi xa hơn Trong một số trường hợp, một cuộc điều tra kín đáo về lý lịch của khách hàng có thể theo thứ tự, nếu nó có thể được thực hiện một cách chu đáo. Nhưng ngay cả khi điều này là không thể, có thể đôi khi có thể thích hợp để giới thiệu khách hàng đến một nhà trị liệu lâm sàng hoặc tư vấn viên. Ví dụ, một khách hàng là nạn nhân của một sự kiện đau thương và sau đó đã nhận được một khoản thanh toán lớn có thể không nằm trong một khung tâm trí thích hợp để đưa ra các quyết định đầu tư lớn. Một đề nghị nhẹ nhàng dành một chút thời gian để chữa lành và phục hồi có thể là cách trực tiếp nhất để thực hiện nghĩa vụ ủy thác của bạn đối với một người như vậy.
Điểm mấu chốt Mỗi nhà hoạch định tài chính sẽ phải đối mặt với những khách hàng khó tính, vô lý và lập dị. Nhưng khách hàng rối loạn nghiêm trọng đảm bảo sự chú ý đặc biệt và các nhà hoạch định cố gắng làm kinh doanh với họ phải nghiêm túc xem xét những gì có thể xảy ra như là kết quả. Không có khoản hoa hồng hoặc thu nhập từ phí nào sẽ biện minh cho một phiên tòa lộn xộn hoặc cuộc đấu tranh trọng tài và hậu quả vĩnh viễn trong lịch sử nghề nghiệp của bạn.
